Bringing the customer and market focus of Malcolm Baldrige Criteria to Samator Group

MALA, Amalia Khoiril, Dr. Hani Handoko, MBA

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kekuatan dan kesempatan untuk bertumbuh dari Divisi Retail-Wilayah Timur Samator Grup dalam hal Fokus pada Pelanggan dan Pasar. Dari analisa tersebut, diketahui tingkat kesempurnaan kinerja Samator pada kriteria tersebut. Analisis kekuatan, kesempatan untuk bertumbuh, dan tingkat kesempurnaan kinerja ini menggunakan metode Malcolm Baldrige Criteria of Performance Excellence (MBCfPE). Ada dua tahap pembahasan yang dilakukan: (1) Profil Organisasi (Organizational Profile), dengan aspek: (a) Faktor Organsasi Kunci (Key Organizational Factors) yang meninjau faktor internal dan ekternal organisasi, (b) Nilai-nilai Dasar dan Konsep (Core Values and Concepts), (c) Organisasi sebagai Suatu Sistem (Organization as a System), dan (d) Maturity Model dengan memperhatikan empat dimensi, yaitu Pendekatan (Approach), Penerapan (Deployment), Pembelajaran (Learning), dan Integrasi (Integration); dan (2) Penilaian Kompetensi (Assessing Competencies) yang menghasilkan skor tertentu. Penelitian ini adalah deskriptif-analitis dengan menggunakan teknik wawancara terstruktur untuk mendapatkan data yang dibutuhkan. Hasil utama penelitian ini adalah: (1) Divisi Retail-Wilayah Timur Samator memiliki beberapa kekuatan dalam Fokus Pelanggan dan Pasar, diantaranya memiliki manajemen penanganan komplain dan mengunjungi pelanggan untuk mengetahui kebutuhan mereka. Dengan demikian, Samator dapat melakukan inovasi produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Kekuatan ini ditunjang dengan distribusi yang luas dan keanekaragaman produk. Namun, divisi ini perlu memperhatikan kebaruan metode yang digunakan untuk dapat mengikuti perkembangan lingkungan. (2) Dalam hal Fokus Pelanggan dan Pasar, tingkat kesempurnaan proses yang dimiliki Divisi Retail-Wilayah Timur Samator adalah Early Systematic Approach

Objective of this research is to recognize the strengths and opportunities of improvement in Customer and Market Focus of East Region-Retail Division, Samator Group. From the analysis, it recognizes the level of excellence of Samator in that criterion. Analysis of strength, opportunities of excellence (OFIs), and level of excellence in this research is using Malcolm Baldrige Criteria of Performance Excellence (MBCfPE) approach. There are two stages in the analysis, they are (1) Organizational Profile that investigates: (a) Key Organizational Factors, that considers internal and external factors in the organization, (b) Core Values and Concepts, (c) Organization as a System, and (d) Maturity Method, that considers four dimensions, they are Approach, Deployment, Learning, and Integration; and (2) Assessing Competencies that will be ended in certain score. This research is a descriptive, analytical study; and uses interview technique in obtaining data. The primary results of this research are: (1) East Region-Retail Division has some strengths in Customer and Market Focus, such as it has complaint management and visiting customers to recognize its customers’ demands. Therefore, it will enable Samator to make product innovation which in-line with customers’ needs. This strength is also supported by its distribution coverage and variety of products. However, the methods that are used should be kept up to date. (2) East Region-Retail Division is in Early Systematic Approach level of excellence process in Customer and Market Focus.

Kata Kunci : Strategi Perusahaan,Pemasaran,Retail, Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence, improvement system, Customer and Market Focus