Analisis kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan Telkom Flexy

MARISA, Monti Putri, Drs. Gunawan Adisaputro, MBA

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Mengamati persaingan industri operator seluler di Indonesia tentu saja tidak akan terlepas dari persaingan bisnis antar operator, dan yang diuntungkan oleh kondisi ini adalah pelanggan. Para operator berlomba-lomba meningkatkan teknologi dan mutu pelayanannya untuk menarik minat masyarakat dan mempertahankan jumlah pelanggan yang ada. Saat ini telah terdaftar 22 operator telepon seluler di Indonesia dengan berbagai teknologi dan produknya. Pertumbuhan Telkom Flexy sebagai pemain baru dengan teknologi CDMA berhasil mendrobak pasar yang selama ini dikuasai oleh teknologi GSM. Namun demikian teknologi CDMA dengan beberapa kelebihan yang dimiliki dibandingkan dengan GSM perlu dilakukan survey terhadap pelanggan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan Telkom Flexy terhadap kualitas pelayanan yang diberikan selama ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur indeks kepuasan pelanggan pada produk Telkom Flexy, dengan mengambil survey sebanyak 100 responden pada lingkup wilayah pelayanan Jakarta Timur dan Jakarta Pusat. Pengukuran kepuasan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan Parasuraman, Berry dan Zeithaml. Berdasarkan hasil penelitian didapat hasil sebagai berikut: 1. Dimensi Tangible merupakan dimensi pelayanan yang mendapatkan penilaian indeks kepuasan tertinggi bagi responden. Penilaian atas dimensi ini dikarenakan teknologi atau peralatan telekomunikasi yang dimiliki Telkom untuk TelkomFlexy merupakan teknologi yang pertama dan terbaik pada platform CDMA. Dari empat aspek yang diukur dalam dimensi Tangibel, aspek yang mendapatkan penilaian tertinggi adalah aspek teknologi atau peralatan telekomunikasi yang dimiliki Telkom untuk TelkomFlexy merupakan teknologi yang pertama dan terbaik; 2. Indeks kepuasan pelayanan terendah adalah dimensi Empathy, responden belum merasakan rasa empathy yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Dari tiga atribut yang ada pada dimensi empathy, ketiga atribut tersebut memiliki nilai yang rendah yaitu di bawah skor 3.5. Sehingga secara keseluruhan dimensi ini memiliki nilai indeks yang kurang baik. Aspek-aspek tersebut meliputi (1) kurangnya memahami situasi dan kondisi yang dihadapi pelanggan; (2) kurangnya memahami kebutuhan spesifik yang dihadapi pelanggan; dan (3) kurangnya perhatian secara personal terhadap permasalahan atau keluhan yang dihadapi pelanggan. Aspek terakhir merupakan aspek yang memiliki nilai indeks kepuasan yang terendah, sehingga diperlukan upaya perbaikan melalui pembinaan pegawai dalam meningkatkan rasa empathy kepada pelanggan. Berdasarkan hasil ini maka implikasi manajerial yang akan dirasakan oleh perusahaan diantaranya adalah: xiii 1. Perusahaan dapat mengevaluasi kinerja kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Terutama mengetahui kualitas pelayanan mana yang memiliki indeks kepuasan terendah, yaitu pada dimensi empathy. Rendahnya indeks kepuasan untuk dimensi ini memberikan implikasi agar perusahaan perlu melakukan evaluasi terhadap rasa empati pegawai dalam memahami permasalahan pelanggan. Strategi yang dapat ditempuh bagi perusahaan adalah dengan melakukan pembinaan kepada para pegawai yang berhadapan secara langsung kepada pelanggan, sehingga dengan adanya strategi pembinaan pegawai diharapkan akan tercipta kualitas relasional antara pelanggan dengan perusahaan. 2. Perusahaan dapat membangun rerangka strategi relationship management yang didasarkan atas indeks kepuasan pelanggan sehingga strategi tersebut memiliki signifikansi terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan atas kualitas pelayanan.

Business competition among cellular operators creates benefits to customers. Operators have been developing newest technologies and increasing their service performance. The latest data shows that there are 22 cellular operators listed in Indonesia. The growth of Telkom Flexi as a new operator with CDMA technology shows good result by breaking the market which previously leaded by GSM technology. However, customer survey needed to obtain information related to customer satisfaction. This research was purposed to measure customer satisfaction index of Telkom Flexi products. 100 respondents from Jakarta Timur (Eastern Jakarta) and Jakarta Pusat (Central Jakarta) area were participated in this study. The measurement of customer satisfaction based on five dimensions developed by Parasuraman, Berry, and Zeithaml. The results of this research showed that: 1. Tangible dimension had the highest satisfaction index rated by respondents. Respondents stated that technology or telecommunication equipments owned by Telkom Flexi was the first and the best technology under CDMA platform. 2. The lowest customer satisfaction was the empathy dimension. Respondents had yet to feel the empathy from Telkom Flexi to them. All three atributes under empathy dimension showed score under 3.5 which considered as low, so that it can be conluded that aspects under the dimension such as: (1) the lack of situation and condition understanding faced by customers, (2) the lack of specific needs understanding, and (3) the lack of personal attention toward problems or complaints from custumers had the low index. Based on the findings, managerial implications can be stated as follow: 1. Telkom Flexi should evaluate the quality of service performance for customers. Emphasis should be given to empathy dimension by doing such evaluation on employees’ empathy in understanding customers problems, by developing employees who directly interact with customers, so that relational quality can be optimized. 2. Telkom Flexy could develop management relationship strategy framework based on customer satisfaction index, so that the strategy will have significance over the costumers needs related to service quality.

Kata Kunci : Manajemen Layanan, Kualitas, Kepuasan Pelanggan, Service Quality, Customer Satisfaction, Telecomunication.