Analisis pengaruh Relationship Marketing terhadap loyalitas nasabah prima pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Sidoarjo Jawa Timur

KOESNADI, Betharia, Drs. Gunawan Adisaputro, MBA

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Sistem layanan antara satu bank dengan bank lain yang kian seragam dan tidak berbeda satu sama lain menyebabkan rendahnya loyalitas nasabah terhadap bank yang menjadi mitranya. Hal ini sangat berbahaya karena nasabah yang tidak loyal akan dengan mudah untuk pindah ke bank lain. Faktor loyalitas nasabah adalah yang paling penting yang ingin dicapai oleh setiap bank. Banyak cara dan strategi yang dilakukan untuk menciptakan loyalitas, diantaranya adalah dengan cara Relationship Marketing. Penelitian ini mengambil obyek di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Sidoarjo, Jawa Timur. Selanjutnya, penelitian ini mencoba menjawab pertanyaan mengenai apakah ada pengaruh antara Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah Prima pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Sidoarjo, Jawa Timur. Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 125 orang responden yang dikhususkan kepada Nasabah Prima PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Sidoarjo, Jawa Timur. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan selanjutnya hasil pengumpulan data diolah dengan menggunakan metode analisis data Sructural Equation Modelling (SEM). Metode analisis data SEM adalah sebuah metode yang memungkinkan para peneliti menguji beberapa variabel terikat sekaligus dengan beberapa variabel bebas. Berdasarkan model penelitian yang telah diajukan, dalam penelitian ini terdiri dari 5 buah variabel konstruk yang akan diuji satu sama lain guna menjawab rumusan masalah. Kelima variabel konstruk itu adalah: Implementasi Relationship Marketing, Persepsi nasabah prima akan Relationship Marketing, Kepercayaan nasabah prima, Komitmen nasabah prima akan Relationship Marketing, dan Loyalitas nasabah prima. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Implementasi Relationship Marketing mempunyai pengaruh yang positif terhadap penciptaan loyalitas nasabah prima pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Sidoarjo, Jawa Timur. Semakin besar Implementasi Relationship Marketing, maka semakin besar pula loyalitas nasabah prima. Hal ini terbukti dengan diterimanya 6 buah hipotesis yang diajukan pada penelitian ini dengan hasil yang positif dan signifikan. Selanjutnya, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan implikasi manajerial bagi pihak bank dalam hal pentingnya Implementasi Relationship Marketing dalam melayani nasabah, karena telah terbukti dapat membantu meningkatkan loyalitas nasabah prima bagi bank tersebut.

The same variety service system of one bank to another which it has no different could be caused low loyalty of customers to the bank as a partner. This is very harmful because the customers who do not have loyalty can be easily to move forward to other banks. The customers’ loyalty factor is the most valuable part which expected to every bank. Many strategies and ways are carried out to create loyalty; one of them is Relationship Marketing. This research was conducted object in PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Branch of Sidoarjo, Jawa Timur. Thus, the research was conducted to find out the answer the question of what was the impact between Relationship Marketing toward loyalty of first-rate customers at PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Branch of Sidoarjo, Jawa Timur. This research has taken 125 respondents as sample which specialized to firstrate customers of PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Branch of Sidoarjo, Jawa Timur. The data collections were conducted with questionnaire thus the result of data collections were processed with analysis method of Structural Equation Modelling (SEM). The method of analysis data of SEM is a method which enables researchers to examined one to another in order to answer the question of problem’s formulation. The five constructs’ variable were implementation of relationship marketing, first-rate customer perception toward relationship marketing, first-rate customer’s trust, first-rate customer perception toward relationship marketing, firstrate customers’ trust, first-rate customers’ commitment toward relationship marketing, and the loyalty of first-rate customers. According to the results of researched, it was shown that implementation of relationship marketing has positive influencing toward created first rate costumers’ loyalty at PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk branch Sidoarjo, Jawa Timur. The increasing implementation of relationship marketing it will be raised the first rate costumers. It showed by accepting of six hypotheses which presented in this researched that gave positive and significance result. Furthermore the result of researched were expected to give management’s implication for the bank that correlated with the essential of implementation of relationship marketing when handle a costumer, because it was indicated will be raised the first rate costumers’ loyalty for bank.

Kata Kunci : Manajemen Pemasaran,Perbankan,Loyalitas Nasabah,Relationship Marketing, relationship marketing, customer loyalty