Analisis diskriminan kualitas layanan PT Bank BNI (Persero) Tbk Yogyakarta dengan metode Importance-Performance

BUDIONO, Ronald, Drs. Gunawan Adisaputro, MBA

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Tujuan utama penelitian ini adalah untuk: 1) mengetahui tingkat kepuasan nasabah, 2) mengetahui variabel-variabel kualitas layanan yang menjadi pembeda antara nasabah yang puas dan yang tidak puas meliputi variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy di Bank BNI Cabang Yogyakarta, 3) sebagai evaluasi atas posisi masing-masing dimensi kualitas layanan dalam bentuk Importance-Performance Analysis. Penelitian dilakukan dengan pendekatan survey dengan responden sebanyak 370 orang yang berasal dari, nasabah Taplus 246 orang, Taplus Utama 62 orang dan Deposito 62 orang dengan kriteria: telah tercatat sebagai nasabah minimal selama 3 tahun dan tercatat sebagai nasabah Tabungan (Taplus atau Taplus Utama) atau deposito. Hasil penelitian menunjukkan : 1) Kepuasan nasabah Bank BNI Cabang Yogyakarta tergolong tinggi, yaitu sebanyak 319 responden atau 86,22% dari total responden. 2) Pengujian hipotesis pertama penelitian dengan uji goodness of fit menunjukkan secara signifkan bahwa pelayanan Bank BNI Cabang Yogyakarta saat ini telah mampu memberikan kepuasan kepada para nasabahnya (χ2 hitung=194.119> χ2 tabel=3.841). 3) Atribut-atribut Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) dan Empathy (X5) merupakan atribut penentu kepuasan nasabah Bank BNI Cabang Yogyakarta. Fungsi diskriminan yang diperoleh: W = 0.397X1 + 0.497X3 + 0.319X4 Fungsi diskriminan tersebut memiliki ketepatan prediksi 75.9% (bila menggunakan metode leave-one-out cross validation ketepatan prediksi sebesar 74,9%). Nilai cut-off bagi nasabah yang Puas dan Tidak Puas adalah Zc=0. Beberapa keterbatasan dari hasil penelitian ini antara lain: 1) model diskriminan yang diperoleh hanya didasarkan pada data responden yang diteliti pada bulan Maret tahun 2006, sehingga generalisasi model yang diperoleh ini masih perlu diuji, 2) Belum semua responden yang dimiliki oleh BNI diteliti, tetapi hanya nasabah yang dimiliki oleh BNI Cabang Yogyakarta, 3) Atribut-atribut yang digunakan masih terbatas pada atribut kualitas pelayanan dari Parasuraman.

The main objectives of this research are 1) To understand the level of customer satisfaction, 2) To understand the service quality variables which can distinguish satisfied and not satisfied customers of Bank BNI (Persero), TBK, Yogyakarta Branch. These variables include Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy, and 3) to evaluate the position of each service quality dimension in the form of Importance-Performance Analysis. The data collection was undertaken by surveying 370 customers, who include 246 Taplus customers, 62 Taplus Utama customers and Deposito customers. These respondents were selected based on the criteria that they must be BNI customers for at least 3 years and registered as the customers of Taplus and Taplus Utama BNI saving accounts or deposit. The research results 1) the level of customers’ satisfaction in PT Bank BNI Yogyakarta is high. It reached 319 respondents or 86.22% of total respondents. 2) Goodness of fit test for the first hypothesis shows significantly that service provided by Bank BNI, Yogyakarta branch has been able to satisfy its customers (χ2 hitung=194.119> χ2 tabel=3.841). 3) Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Empathy (X5) are the service quality attributes which determine the customers’ satisfaction in Bank BNI Yogyakarta Branch. The resulted discriminant function is: W = 0.397X1 + 0.497X3 + 0.319X4 This discriminan function has 75.9% prediction accuracy (and 74.9% when using leave-one-out cross validation method). Cut-off value for satisfied and not satisfied customers is Zc=0. Some limitations of this research include: 1) the Discriminant model is only resulted from respondents surveyed on May 2006. Thus, generalization for the resulted model should be tested for further use, 2) Not all respondents of Bank BNI are captured. The respondents only include Yogyakarta Branch customers, 3) Attributes used are limited to the service quality attributes developed by Parasuraman.

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Kepuasan Pelanggan,Importance,Performance, Service Performance, Importance-Performance