Analisis sistem Waiting Line dalam rangka peningkatan sistem pelayanan :: Studi kasus pada Kantor Cabang PT BRI (Persero) Tbk Jakarta Veteran

SUHARTATO, Heri, Dr. Fahmi Radhi, MBA

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah penerapan sistem antrian di Kanca PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., Jakarta Veteran telah dilaksanakan secara optimal dan mengetahui persepsi nasabah terhadap variabel-variabel yang terdiri dari waktu tunggu yang diperlukan, kecepatan dalam pelayanan transaksi, kesediaan karyawan membantu dengan senang hati dan tersedianya teller dan customer service pada jam-jam sibuk yang dapat mendukung atau tidak mendukung penerapan sistem antrian di Kanca Jakarta Veteran. Metode analisis data yang digunakan adalah metode waiting line. Data yang digunakan pada penelitian ini berupa data primer yang diperoleh melalui wawancara dan observasi sedangkan data sekunder diperoleh dari studi literatur dan pengambilan data internal. Upaya yang dilakukan untuk mengoptimalkan pelayanan kepada nasabah adalah dengan (1) mengurangi jumlah saluran (channel) pelayanan pada saat jam tidak sibuk (TS), pada saat jam rata-rata (R) dan pada saat hari biasa (HB), dan (2) menambah jumlah saluan (channel) pelayanan pada saat jam sibuk (JS) dan pada saat weekend effect (WE). Berdasarkan perhitungan pengurangan jumlah channel dari 6 channel menjadi 5 channel diperoleh hasil bahwa rata-rata penggunaan pelayanan, rata-rata jumlah nasabah yang berada dalam antrian (Lq), rata-rata jumlah nasabah yang berada dalam sistem (Ls), rata-rata waktu yang dibutuhkan nasabah dalam antrian (Wq) dan rata-rata waktu yang dibutuhkan nasabah untuk berada dalam sistem mengalami kenaikan. Hasil perhitungan penambahan jumlah channel dari 6 channel menjadi 5 channel diperoleh hasil bahwa rata-rata penggunaan pelayanan, rata-rata jumlah nasabah yang berada dalam antrian (Lq), rata-rata jumlah nasabah yang berada dalam sistem (Ls), ratarata waktu yang dibutuhkan nasabah dalam antrian (Wq) dan rata-rata waktu yang dibutuhkan nasabah untuk berada dalam sistem (Ws). Dampaknya pada biaya yang dikeluarkan nasabah adalah dengan pengurangan channel maka nasabah mendapatkan penurunan biaya (Efficiency Cost) dalam sistem antrian, sebaliknya dengan penambahan channel maka nasabah mendapatkan penambahan biaya (Additional Cost). Kesimpulan yang didapatkan dari hasil penelitian ini adalah bahwa sistem antrian dapat dioptimalkan dengan mengurangi jumlah channel pada saat Jam Tidak Sibuk (TS), Rata-Rata (R) dan Hari Biasa (HB) serta menambah jumlah channel pada Jam Sibuk (JS) dan Weekend Effect (WE). Tidak terjadi perubahan biaya operasional antrian sebab perubahan jumlah channel tidak mempengaruhi jumlah petugas teller yang bertugas. Persepsi sebagian besar nasabah mengenai variabel-variabel dalam pelaksanaan antrian adalah sudah terlaksana dengan baik. Selebihnya menilai bahwa variabel-variabel dalam pelaksanaan antrian masih harus ditingkatkan kualitasnya.

The purpose of this study are to recognize the waiting line system in Kanca PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., Jakarta Veteran and the customer perception towards the variables of waiting line system implemented. Data analysis method used is waiting line method. Data resources were obtained are primary data (obtained from interview and observation) and secondary data (obtained from literacy study and internal data collecting). The efforts must be done to optimal service for the customers are (1) subtract service channels at unbusy hours, average hours and regular days, and (2) add service channels at busy hours and weekend effect. The result of the calculation shows that in subtracting the amount of the channels from 6 to 5 channels, the service utilization by customer, average number of customers in the waiting line(Lq), average number of customers in the system (L), average time a customer spends waiting in line (Wq) and the average time a customer spends in the system are increase. In another case, increasing the amount of the channels from 6 to 7 channels, the service utilization by customer, average number of customers in the waiting line (Lq), average number of customers in the system (L), average time a customer spends waiting in line (Wq), average time a customer spends in the system are decrease. The impact of these changes to the customer cost spends in the system by increasing the amount of channels are customer cost spends in the system decrease, on the contrary in adding channel customer cost spends in the system increase. The conclusion of this study are (1) waiting line system in Kanca BRI Jakarta Veteran will be able to be optimal by subtracting the amount of service channels from 6 to 5 channels at unbusy hours, average hours and regular days and adding the amount of channels from 6 to 7 channels at busy hours and weekend effect. The customer cost spends in the system by increasing the amount of channels is decreases but in adding channel it is increases. The amount of channels changing doesn’t influence the waiting line operation cost because this change doesn’t influence the amount of the teller officers daily worked. Customer perception of the variables of the waiting line system are well organized. The rest of customers judge that the variables quality in the waiting line system should be increased.

Kata Kunci : Layanan Perbankan, Manajemen Operasional, Sistem Antrian, Banking Service, Operational Management, Waiting Line Method