Pengaruh citra toko pada kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada Hipermarket Indogrosir Yogyakarta

NATANAEL, Ariani, Dr. B.M. Purwanto, MBA

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Studi ini bertujuan untuk mempelajari pengaruh secara positif dan signifikan pada tiga variabel berikut; citra toko, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Citra toko merupakan variabel dependen, kepuasan pelangan merupakan variabel intervening, dan loyalitas pelanggan merupakan variabel dependen. Pada penelitian ini diselidiki ada atau tidaknya variabel intervening yaitu kepuasan pelanggan pada hubungan antara citra toko dan loyalitas pelanggan. Tes pendahuluan dilakukan dengan sampel kecil sebanyak 50 responden dengan karakteristik yang sama dengan sampel besar, yaitu pada pelanggan hipermarket Indogrosir Yogyakarta. Dalam uji validitas ditemukan dua buah pertanyaan dari variabel citra toko yang tidak valid dan tidak digunakan lagi pada analisis selanjutnya. Kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data dengan 150 responden dari Indogrosir Yogyakarta. Hasil dari analisis regresi linier adalah citra toko dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan. Hasil dari Hierarchal Regression Analysis menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan variabel intervening pada hubungan antara citra toko dan loyalitas pelanggan.

This paper was planned to examine positive and significant effect on three following variables; store image, customer satisfaction and customer loyalty. Store image was considered as dependent variable, customer satisfaction was considered as intervening variable, and customer loyalty was considered as independent variables. This paper also investigated the existence of customer satisfaction in the relationship of store image and customer loyalty was considered as intervening variable or not. Pretest conducted with 50 respondents of Indogrosir Yogyakarta found that there were two invalid items of store image. Non probability sampling was used in this research. Data collection used questionnaire with 150 respondents of Indogrosir Yogyakarta. By using Linear Regression Analysis, this research found that store image and customer satisfaction have positive and significant effect to customer loyalty. Result of Hierarchal Regression Analysis explained that customer satisfaction was considered as intervening variable in the relationship of store image and customer loyalty.

Kata Kunci : Perilaku Konsumen,Loyalitas,Citra Toko, store image, customer satisfaction, intervening variable, customer loyalty.