Analisis kualitas jasa pada bisnis perbankan Syariah berdasarkan adaptasi model Carter :: Studi kasus di Bank Muamalat Indonesia, Bank BRI Syariah, Bank BTN Syariah dan Bank Syariah mandiri Yogyakarta

HENDRIYADI, Drs. Wakhid Slamet Ciptono, MBA.,MPM

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Perbankan syariah dalam hal bidang penyedia jasa terus berkembang sejak diberlakukannya Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 dan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998. Perbankan syariah memiliki karakteristik yang mirip dengan perbankan konvensional. Perbedaan yang mendasar antara bank syariah dengan bank konvensional adalah terletak pada praktek menjalankan operasional bisnisnya. Dimana operasionalnya berbasis prinsip syariah, dan prinsip inilah yang menjadi daya tarik yang tinggi bagi pelanggan untuk memanfaatkan jasa bank syariah. Penelitian ini yang bertujuan untuk menjelaskan sejauhmana Model CARTER dapat diterapkan pada pengukuran kualitas jasa bisnis jasa perbankan syariah di Indonesia, mengetahui besarnya pengaruh faktor-faktor kualitas jasa Model CARTER terhadap kepuasan pelanggan, mengetahui tingkat kepuasan pelanggan bisnis jasa perbankan syariah berdasarkan Model CARTER, dan membuat prioritas perbaikan faktor -faktor kualitas jasa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan bisnis jasa perbankan syariah. Untuk memenuhi tujuan penelitian digunakan analisis faktor dan analisis jalur. Penelitian ini telah berhasil mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Model CARTER dapat diterapkan pada bisnis jasa perbankan syariah di Yogyakarta , yang ditunjukan dengan hasil analisis faktor dimana faktor -faktor kualitas jasa mengelompok ke dalam 8 faktor. 2. Kedelapan faktor tersebut mempengaruhi kepuasan pelanggan secara langsung sebesar 25,09% dan sebesar 70,56% mempengaruhi secara tidak langsung. 3. Tingkat kepuasan pelanggan yang didasarkan data responden, menunjukkan sebesar 60% responden menyatakan puas terhadap pelayanan secara keseluruhan perbankan syariah di Yogyakarta. 4. Perbaikan kualitas dilakukan dengan urutan prioritas perbaikan pada faktor faktor courtesy, assurance, kemudian emphaty, tangible, compliance, reliability, responsiveness, dan terakhir credibility. Dengan demikian diharapkan kualitas jasa perbankan syariah dapat meningkat.

Sharia bank is in a matter banking service business continuing to expand their business since establishing the regulation of Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 and Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998. It resembles conventional bank. The basic difference between sharia bank and conventional bank is in the operation of the business. Whereas sharia bank derives from Islamic Law, and because of that reason sharia bank becomes the most attractive for costumer to use banking service from sharia bank. This research aims to explain application of CARTER model at sharia bank in Indonesia, then knowing how big service quality factors from CARTER model influence customer satisfaction, knowing the rate of customer satisfaction of sharia bank that analyzed with CARTER model, and making improvement priority to enhance service quality for it. To fulfill the aim, it is used factor analysis and path analysis. The result of this research has got several conclusions: 1. CARTER model can apply in sharia banking business in Yogyakarta. It has showed by the result of factor analysis that grouped to 8 factors. 2. The eight factors is influencing customer satisfaction directly as big as 25,09% and indirectly as big as 70,56%. 3. The rate of customer satisfaction of sharia banking that analyzed by CARTER model adaptation show that 60 % respondents told sa tisfied over ally with sharia banking service in Yogyakarta. 4. Quality improvement can be done for courtesy, assurance, empathy, tangible, compliance, reliability, responsiveness and the last credibility, respectively.

Kata Kunci : Manajemen Layanan,Perbankan,Kualitas,Model Carter, service quality, customer satisfaction, SERVQUAL, CARTER model