Analisis hubungan antara Store Image, Store Satisfaction dan STore Loyalty dan peran elaborasi sebagai moderator

WULANDARI, Catur, Dra. Sari Winahjoe S., MBA

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran keterlibatan (indikator motivasi) dan pertimbangan (indikator kemampuan) pada Elaborasi dalam memilih department store. Elaborasi sebagai moderator hubungan antara kepuasan toko dengan loylitas toko, selain itu juga bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara langsung dari citra toko terhadap loyalitas toko; serta untuk mengetahui pengaruh secara tidak langsung dari citra toko terhadap loyalitas toko yang dimediasi oleh kepuasn toko. Penelitian ini dilakukan di Matahari department store Yogyakarta, melalui penelitian survey dengan alat pengumpul data berupa kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitas. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang yang diambil secara purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan untuk melakukan pengujian hipotesis adalah moderated regression analysis (MRA) dan hierarchical regression analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan: (1) keterlibatan dan pertimbangan tidak memoderasi hubungan antara kepuasan toko dan loyalitas toko; hal ini ditunjukkan oleh hasil moderated regression analysis (MRA) di mana pengaruh interaksi (kepuasan toko×keterlibatan×pertimbangan) yang tidak signifikan (ß=-0.998 dan p=0.053>0.05). (2) citra toko berpengaruh positif secara langsung dan signifikan terhadap loyalitas toko, hal ini ditunjukkan oleh hasil analisis regresi linear sederhana dimana pengaruh citra toko bernilai positif dan signifikan (ß =0.323 dan p=0.001<0.05). (3) citra toko berpengaruh positif secara tidak langsung dan signifikan terhadap loyalitas toko yang dimediasi oleh kepuasan toko. Hal ini ditunjukkan oleh hasil analisis regresi dimana pengaruh citra toko bernilai positif dan signifikan (ß=0.193 dan p=0.048<0.05).

This study was aimed to find out the role of involvement (indicator motivation) and deliberation (indicator ability) at Elaboration in choosing department store. Elaboration as the moderators of the relation between store satisfaction and store loyalty. Beside, it was also aimed to find out the positive direct effect of store image toward store loyalty and to find out the positive indirect effect of store image toward store loyalty mediated by store satisfaction. This study was carried out in Matahari department store in Yogyakarta through survey research using questionnaire as the data collecting technique, which had been tested on its validity and reliability. The number of respondents used in this study was of 100 people taken using purposive sampling. Data analysis method used to carry out hypothesis testing was moderated regression analysis (MRA) and analysis and hierarchical regression analysis. The result of the study showed that : (1) involvement and deliberation did not moderate the relation between store satisfaction and store loyalty. This was shown by the result of moderated regression analysis (MRA) in which the interaction effect (store satisfaction involvement x deliberation) was not significant (ß= -0.998 and p=0.053>0.05). (2) Store image effected positively significantly toward store loyalty. This was shown by the result of simple linier regression in which the effect of store image had positive value and significant (ß= 0.323 and p= 0.001<0.05). (3) Store image had positive indirect and significant effect on store loyalty mediated by store satisfaction. This was shown by the result of hierarchical regression analysis in which the effect of store image had positive and significan value (ß= 0.193 and p=0.048<0.05).

Kata Kunci : Manajemen Pemasaran,Department Store,Citra Toko,Loyalitas, Involvement, Deliberation, Elaboration, Store Satisfaction, Store Loyalty, Store Image , Store Loyalty.