Analisis kualitas pelayanan bank pada bank konvensional dan Bank Syariah

RACHMAWATI, Fitria, Dra. Sari Winahjoe S., MBA

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk melihat kualitas pelayanan bank konvensional jika dibandingkan dengan bank syariah serta untuk melihat dimensi kualitas pelayanan yang paling berhubungan dengan kualitas pelayanan pada bank. Obyek pene litian ini dipilih Bank Niaga untuk mewakili bank konvensional dan Bank Muamalat untuk mewakili bank syariah. Sampel yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah nasabah Tabungan Bunga Harian untuk Bank Niaga dan nasabah Tabungan Umat untuk Bank Muamalat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode perbandingan langsung, dengan menggunakan uji t untuk dua sampel berpasangan, penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank konvensional masih lebih baik daripada bank syariah. Hal ini disebabkan karena kualitas sumber daya manusia di bank syariah yang sebagian besar belum pernah mendapatkan pendidikan formal di bidang perbankan syariah atau ekonomi syariah. Hasil ini didukung dari perbandingan antar dimensi kualitas pelayana n dilihat dari kinerja yang dirasakan oleh nasabah bank konvensional dengan bank syariah menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang sangat besar pada dimensi jaminan, yang mana diketahui bahwa dimensi jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Secara garis besar penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank konvensional masih lebih baik dibandingkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank syariah.

This study intended to find the quality service of conventional bank in comparison with Islamic bank and also to see the dimension of service quality relate to the service quality bank. Object this research is selected the Niaga bank to represent the conventional bank and Muamalat bank to represent the Islamic bank. Sampel utilized in this research is client Tabungan Bunga Harian for Niaga bank and client Tabungan Umat for Muamalat bank. The method used in this study is direct comparison method, by using two sample t test, this study show the service quality given by conventional bank still better than Islamic bank. This matter caused by the human resource quality in Islamic bank mostly have never got the formal education about Islamic banking or Islamic economics. This result is supported from comparison between dimension service quality seen from the performance felt by conventional bank client with Islamic bank indicate that there are the difference is very big guarantee dimension, known that guarantee dimension include; knowledge, interest, the trusworthiness and courtesy owned [by] employees, free from danger, doubtfulness and risk. In General, this study that the service quality given by better still conventional bank compared to the service quality given by Islamic bank.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Bank Konvensional, Bank Syariah, Service Quality, Conventional bank, Islamic bank