Analisis kepuasan pelanggan angkutan Kereta Api Argo Gede Jakarta-Bandung

ORIZA, Wetty, Dra. Sari Winahjoe S., MBA

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan /jasa terhadap kepauasan pelanggan angkutan jasa kereta api Argo Gede Jakarata – Bandung. Per masalahan yang diajukan adalah pertama, apakah dimensi kualitas jasa/ layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kereta api Argo Gede Jakarta- Bandung. Dan yang kedua dari variabel- variabel kualitas layanan/jasa tersebut, manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan jasa angkutan kereta api Argo Gede Jakarta- Bandung. Dimana untuk menjawab permasalahan tersebut digunakan model analisis Regresi Linier Berganda ( Multiple Regression Linier) Hipotesis pertama menyatakan bahwa diduga dimensi kualitas jasa layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa angkutan kereta api Argo Gede Jakarta- Bandung. Dari hasil penelitian diperoleh nilai F hitung lebih besar F tabel dengan level of signifikan ( a) sebesar 5% sedangkan dengan probabilitas lebih kecil dari 0.05 . hasil tersebut menunjukkan hipotesis pertama yang diajukan dalam penelitian ini terbukti kebenarannya. Variabel kualitas jasa angkutan kereta api Argo Gede pada dimensi reliability memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepauasan pelanggan jasa angkutan kereta api Argo Gede Jakarata Bandung terbukti kebenarannya Berdasarkan hasil analisis tersebut, maka saran-saran yang dapat diberikan adalah pertama perusahaan harus selalu mengidentifikasikan atribut-atribut kualitas jasa yang dianggap penting oleh pelanggan dan berusaha meningkatkan kualitas jasa angkutan kerata ap i agar pelanggan merasa puas terhadap atribut-atribut tersebut sehingga diharapkan mereka akan menjadi pelanggan yang setia pada kereta api Argo Gede. Kedua diharapakan perusahaan dapat meningkatkan kemampuan dalam memberikan jasa yang akurat dan dapat diandalkan oleh perusahaan jasa angkutan kereta api Argo Gede. Perusahaan diharapkan juga dapat menyediakan fasilitas fisik yang baik, peralat, personil yang ramah dan kebersihan kereta yang perlu ditingkatkan.

The arm of this research is for knowing how the quality dimension influences the transportation of service of train of Argo Gede Jakarata – Bandung. The first problem is, Does quality dimension of service cons isted of the tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy variable, have an effect on to satisfaction of customer of train of Argo Gede Jakarta- Bandung. And secondly problem from variable of service quality / the service, which one is dominant influence to satisfaction of customer of transport service of train of Argo Gede Jakarta-Bandung. And the multiple Regression Linear is used to answer those problems. First Hypothesis express that anticipated dimension of quality of service consisted of the tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy have an effect on to satisfaction of cutomer of transport service of train of Argo Gede Jakarata- Bandung. From research result obtained a f value bigger F of is tables of by level of signifikan equal to 5% while by probabilities smaller than 0.05. The result show the first hypothesis raised in this research proven its truth. Variable of Quality of transport service of train of Argo Gede dimension reliability own the dominant influence to satisfaction of customer of transport service of train of Argo Gede Jakarata Bandung proven its truth Pursuant to the analysis result, hence suggestion which can be given first company have to always identify the attribute of service quality lionized to customer and try to improve the quality of transport service of train fire customer lick lips to the attribute so that expected they will become the devoted customer train of Argo Gede. Expected to a company can improve the ability in giving certifiable and accurate service by service firm of rail age of Argo Gede. Company expected also can provide the good physical facility, use as a tool the, friendly personnel and cart hygiene which require to be improved

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan,Dimensi Kualitas, Dimension quality, satisfaction, and service quality