Hubungan antara Service Quality, Customer Satisfaction dan Buying Intentions pada Rumah Sakit Bersalin Asih, Jakarta

NAMACHINTA, Faye Aryani, Dra. Sari Winahjoe S., MBA

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui keunggulan kualitas pelayanan dan keunggulan kepuasan pelanggan yang spesifik akan mempertahankan loyalitas (sebagai ukuran dari maksud pembelian) pada masing-masing pasien pada rumah sakit swasta. Desain penelitian melakukan penilaian pada dampak relatif dimensidimensi individu dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang spesifik terhadap dua variabel independen, yaitu loyalitas (sebagai ukuran dari maksud pembelian) dan kepuasan pelanggan, yang kemudian diukur sebagai kepuasan keseluruhan. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa dimensi kualitas pelayanan Penampilan Rumah Sakit berpengaruh positif terhadap loyalitas dan kepuasan keseluruhan. Dimensi kepuasan pelanggan Staf Perawat berpengaruh positif terhadap loyalitas dan kepuasan keseluruhan.

The objective of this study was to investigate whether superior service quality and superior transaction-specific customer satisfaction will enhance loyalty (as measured by purchasing intentions) among patients in the private hospital. The research design allowed an assesment of the relative impact of individual dimensions of service quality and transaction-specific customer satisfaction on two dependent variables, namely loyalty (as measured by intentions to repurchase) and customer satisfaction, the later measured as overall or cumulative satisfaction. The results reveal that the service quality dimension Tangibles impact positively on both Loyalty and Cumulative Satisfaction. The customer satisfaction dimensions Nursing Staff impact positively on both Loyalty and Cumulative Satisfaction.

Kata Kunci : service quality, customer satisfaction, loyalty, private hospital industry