Pengaruh implementasi Customer Relationship Management (CRM) terhadap kinerja ekonomi dengan moderator CRM-Compatible Organization Alignment dan CRM-Technology

MANDRA, Lingga Kuntadi, Dra. Sari Winahjoe S., MBA

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Suatu perusahaan jasa yang berbasis customer oriented, akan mencari pelanggan sebanyak-banyaknya, mempertahankannya dan dapat mengakhiri hubungan dengan para pelanggannya, apabila sudah tidak menguntungkan lagi bagi perusahaan. Untuk itu diperlukan penerapan manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management/CRM) pada perusahaan jasa tersebut. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh implementasi proses CRM terhadap kinerja ekonomi secara obyektif dan perceptual dan peran CRM-compatible organization alignment(COA) dan CRMtechnology sebagai moderator pada hubungan antara implementasi CRM dan kinerja ekonomi. Bentuk penelitian ini adalah studi kasus. Data primer diperoleh dari hasil pengisian kuesioner oleh para manajer dan supervisor pada divisi pemasaran, penjualan dan hubungan masyarakat beberapa perusahaan jasa di Indonesia. Data sekunder yang dikumpulkan meliputi data-data mengenai implementasi tiga proses penerapan customer relationship management yaitu CRM-initiation, CRM-maintenance, CRM-termination terhadap kinerja ekonomi dengan moderator CRM-COA dan CRM-technology. Data kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis data kuantitatif. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa pada dasarnya perusahaan-perusahaan jasa di Indonesia telah menerapkan prinsip dasar dari customer relationship management yaitu membangun hubungan baru, mempertahankan, dan mengakhiri hubungan dengan pelanggan. Tapi dikarenakan kurangnya dukungan dari sumber daya yang ada membuat pelaksanaannya menjadi tidak optimal. Peran moderator sebagai penguat hubungan CRM dengan kinerja ekonomi belum maksimal. Hal ini disebabkan karena penerapan CRM di Indonesia masih baru, dan perusahaan-perusahaan masih terus menyesuaikan konsep CRM dengan kondisi pasar di Indonesia.

A service or hospitality company that customer oriented base will find much customers, maintain it, and terminate the customers which is not potential for the company. This industry need Customer Relationship Management (CRM) concept to be implemented. The objective of this research is to test the impact of CRM process on economic performance (Objective and perceptual) with CRM-compatible organization alignment and CRM- technology as moderator variables. This was a case study. Primary data was obtained from the result of filling a questionnaire by many managers and supervisors from marketing, selling, and public relations division of service or hospitality companies in Indonesia. Secondary data collected comprised of data about the implementation of three processes of CRM on economic performance, and compatible organization alignment and technology of CRM. The result obtained showed that basically hospitality industry in Indonesia had implemented basic principle of CRM which is initiation relationship, maintenance relationship, and termination relationship. But because of the lack of support from the existing resource, it made its implementation not optimal. The two moderator variables are not effective too. It was all because, service or hospitality companies in Indonesia had just implemented this CRM concept. The people of this industry still confuse.

Kata Kunci : implementasi customer relationship management, kinerja ekonomi obyektif, kinerja ekonomi perceptual, compatible organization alignment dan teknologi CRM, the implementation of customer relationship management, objective economic performance, perceptual ec