Analisis variabel-variabel yang berpengaruh terhadap niat konsumen untuk beralih penyedia jasa :: Studi pada Bank Mandiri di Yogyakarta

WIDIASTUTI, Nina Dwi Mukti, Naila Zulfa, SE.,MA

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk menguji variabel-variabel apa yang berpengaruh terhadap niat konsumen untuk beralih penyedia jasa. Kepuasan konsumen merupakan indikator yang penting, namun bukan satu-satunya, bagi loyalitas konsumen. Konsumen yang puas masih mungkin be ralih ke merk atau penyedia jasa lain, apalagi konsumen yang tidak puas. Setelah kepuasan dan loyalitas konsumen banyak diteliti dan dibahas secara mendalam di dalam literatur pemasaran, kini ketidakpuasan dan peralihan konsumen mendapatkan perhatian lebih dari para peneliti dalam bidang pemasaran. Penelitian dilakukan dengan cara survei terhadap nasabah Bank Mandiri di kota Yogyakarta. Responden penelitian ini berjumlah 180 orang. Regresi berganda digunakan untuk menganalisis hasil penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa niat nasabah untuk beralih bank dipengaruhi oleh tiga variabel secara positif dan signifikan: kegagalan layanan inti, persaingan, dan masalah etika. Ini menunjukkan bahwa peralihan konsumen yang harus diwaspadai oleh pemasar jasa bukan hanya peralihan dari suatu penyedia jasa, melainkan juga peralihan ke penyedia jasa lain. Lima variabel yang lain tidak signifikan pengaruhnya terhadap niat beralih: penetapan harga, ketidaknyamanan, kegagalan interaksi dengan pegawai, tanggapan terhadap kegagalan layanan, dan perpindahan domisili.

This research attempted to test what variables influencing customers’ intentions to switch service provider. Customer satisfaction is one, but not the only, indicator for customers loyalty. If satisfied customers still have the possibility to switch to other brand or service provider, this switching possibility should be greater for dissatisfied customers. After customer sa tisfaction and loyalty subjects had been thoroughly studied and reviewed in many marketing literatures, nowadays, customer dissatisfaction and switching subjects have obtained more marketing researchers’ attention. Research on this specific subject had been done by surveying Bank Mandiri customers in Yogyakarta. Number of respondent taken was 180, and multiple regression was used as the analytical tool for this research purpose. The result showed that customers switching intention s were influenced sig nificantly and positively by three variables: core service failure, competition, and ethical problems. This demonstrated that service marketers should be more aware to customers’ switching intention s not only in terms of switching from one service provider, but also to other service provider. Five other tested variables which did not significantly influence customers’ switching intention s were pricing, inconvenience, service encounter failure, responses to service failure, and involuntary switching.

Kata Kunci : Kepuasan Konsumen,Loyalitas, satisfaction, loyalty, dissatisfaction, customers switching