Analisis niat konsumen untuk berpindah merek pada pemakaian jasa klinik perawatan kecantikan

NELSANTI, Eka Nadia, Naila Zulfa, SE.,MA

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini merupakan replikasi sebagian dari penelitian yang sudah dilakukan oleh Keaveney (1995) dalam jurnal yang berjudul, ”Customer Switching Behavior in Service Industries: an Exploratory Study”. Dalam hal ini, yang menjadi tujuan penulis untuk mereplikasi penelitian Keaveney (1995) adalah untuk menguji hasil penelitiaan sebelumya berdasarkan teori yang mendasarinya dengan latar yang berbeda. Peneliti melakukan modifikasi pada model perilaku berpindah merek jasa yang diajukan oleh Keaveney (1995) menjadi niat berpindah merek jasa, untuk melihat apakah faktor-faktor berpindah merek jasa dari Keaveney (1995) dapat dijadikan sebagai faktor-faktor yang dapat juga memprediksi niat berpindah jasa. Pasar jasa dalam industri klinik kecantikkan di Yogyakarta sedang berkembang pesat dengan maraknya klinik kecantikkan yang telah berdiri. Persaingan dalam industri jasa klinik kecantikan, memberikan gambaran tingkat kompetisi yang tinggi dalam industri ini. Intensitas persaingan dalam industri jasa klinik kecantikan, selain dipengaruhi oleh banyaknya klinik kecantikan yang beroperasi, dipengaruhi pula oleh banyaknya penyedia jasa kecantikan lain yang bukan klinik kecantikan (penyedia jasa kecantikan lainnya) yang memberikan ancaman substitusi bagi produk-produk atau jasajasa klinik kecantikan, sehingga niat berpindah merek jasa sangat mungkin terjadi. Hingga pemasar jasa perlu mencermati hal-hal yang mengakibatkan niat berpindah merek jasa. Metode dalam penelitian ini mengimplementasikan purposive sampling, pada responden mahasiswa pengguna jasa klinik kecantikkan di Yogyakarta dengan menggunakan data survey berupa kuesioner. Alat analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda, yang menghasilkan korelasi hubungan yang signifikan antara enam faktor berpindah jasa (harga, ketidaknyamanan, kegagalan jasa inti, persaingan, masalah etika, dan perpindahan secara terpaksa) terhadap niat berpindah mereka jasa. Sedangkan dua faktor lain (kegagalan interaksi dengan konsumen dan respon terhadap kegagalan jasa) tidak mempengaruhi niat berpindah jasa pada jasa layanan klinik kecantikkan.

This study was a replica of part of study carried out by Keaveney (1995) in a journal entitled, “Customer Switching Behavior in Service Industries: an Exploratory Study”. In this case, this study was aimed to replicate the study of Keaveney (1995) to test the previous result based on theoretical base with different background. The researcher carried out modification in the behavioral model of brand change of service proposed by Keaveney 91995) becoming the motivation to change brand in service, to see whether the factors of brand change in service by Keaveney (1995) can be the factors enabling the prediction of service change motivation. Service market beauty clinic industry in Yogyakarta is developing rapidly with the blooming of established beauty clinic. The competition in beauty clinic service industry gave a view of high competition level in this industry. Competition intensity in beauty clinic industry, beside affected by the large number of operating beauty clinic, it was also affected by the large number of other beauty service providers, which are not beauty clinic (other beauty service providers) giving threat of substitution for beauty products or services to beauty clinic so that the motivation to change brand of service is strongly possible so that service marketer needs to consider things resulting this brand change motivation in service. The method in this study implemented purposive sampling to the college student respondents as the users of beauty clinic service in Yogyakarta by using survey data in the form of questionnaire. The analysis used was multiple linear regressions resulting significant correlation among six factors of service change (price, discomfort, core service failure, competition, ethics issues, and forced change) toward the motivation to change the service brand. Meanwhile, two other factors (the failure to interact with customers and respond to the service failure) did not affect the motivation to brand change in beauty clinic service.

Kata Kunci : Perilaku Konsumen,Pindah Merek, service brand change motivation, discomfort, core service failure, competition, ethics, forced change