Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Travel Agents di Yogyakarta

DEWANTO, Tuhu Nugraha, Naila Zulfa, SE.,MA

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Studi ini bertujuan untuk mempelajari: variabel bebas (kualitas pelayanan) yang secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan melihat dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan, dimensi mana yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dan yang kedua mempelajari: variabel bebas (kepuasan konsumen) yang secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Tes pendahuluan dilakukan di Travel Agent Tourindo Yogyakarta dan ditemukan lima pertanyaan yang tidak reliable dan dihilangkan untuk analisis selanjutnya. Kuisioner digunakan untuk mengumpulkan data, dengan 100 responden yaitu konsumen Travel Agent Tourindo yang pernah melakukan transaksi secara langsung di sana. Peneltian ini menggunakan two step regression, regresi pertama menggunakan regresi berganda, dan regresi kedua menggunakan regresi sederhana. Hasil dari regresi pertama adalah dimensi yang signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Hasil dari regresi kedua adalah kepuasan konsumen mempengaruhi secara signifikan pada loyalitas pelanggan.

This paper planned to examined independent variables (service quality) that siginificantly predict customer satisfaction, and analyze from each dimension,which dimension predict customer satisfaction. The second one examined independent variables (customer satisfaction) that significantly predict customer loyalty. Pre test conducted in Travel Agent Tourindo Yogyakarta that five unreliable items of SERVQUAL should eliminate for further research analysis. Data collected using questionnaire to 100 respondents, consumers of Travel Agent Tourindo that had experiencing direct transaction in there. Using to step regression analysis, the first one used multiple regression, and the second one used simple regression. The first research analysis, found dimensions that significantly predict customer satisfaction were tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The second analysis, found customer satisfaction significantly predicts customer loyalty.

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Kepuasan dan Loyalitas Konsumen, service quality, customer satisfaction, customer loyalty, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy