Analisis hubungan kualitas jasa dan persepsi nilai pada kepuasan konsumen dan niat untuk loyal atau berganti penyedia jasa :: Studi pada Bank BNI di Yogyakarta

BUDI, Raksa Jatnika, Naila Zulfa, SE.,MA

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Kualitas jasa dalam industri jasa perbankan merupakan daya saing yang unggul dalam menghadapi tingkat persaingan yang semakin ketat. Faktor kunci sukses dari kualitas jasa terletak pada output jasa yang diberikan secara kontraktual yang disebut kualitas inti (core quality ), dan bagaimana proses jasa tersebut diberikan atau kualitas relasional (relational quality ). Faktor lain yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih menggunakan jasa perbankan adalah nilai yang dapat diberikan oleh penyedia jasa (perceived value), karena seorang konsumen akan membandingkan apa yang telah mereka korbankan dengan keuntungan (benefit) yang mereka terima dari sebuah pelayanan jasa. Ketiga faktor ini menentukan tingkat kepuasan konsumen dan memberikan pengaruh terhadap pembentukan perilaku konsumen pada waktu yang akan datang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas inti jasa, kualitas relasional dan persepsi nilai pada kepuasan konsumen, dalam membentuk perilaku konsumen pada waktu yang datang. Sikap attitudional yang terbentuk pada waktu yang akan datang adalah niat untuk tetap loyal atau niat berganti penyedia jasa. Dengan menggunakan metode statistik Structural Equation Modeling (SEM) yang dapat menguji secara simultan beberapa faktor yang berpengaruh, baik secara langsung maupun tidak langsung, hasil penelitian ini telah mendukung penelitian sebelumnya (Mc Dougall dan Levesque, 2000), yang menyatakan bahwa kualitas inti, kualitas relasional dan persepsi nilai berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen berpengaruh secara langsung dan pos itif terhadap niat untuk loyal, namun berpengaruh langsung dan negatif terhadap niat untuk berganti penyedia jasa. Hasil lain yang diperoleh dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas inti jasa lebih besar pengaruhnya dibanding dengan kualitas relasional. Hal ini sejalan dengan penelitian Mittal dan Lassar (1998) yang menyatakan bahwa untuk jenis penyedia jasa yang memiliki tingkat hubungan interpersonal yang rendah, kualitas inti akan memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap kepuasan konsumen dibanding kualitas relasional. Jasa perbankan termasuk pada katagori information processing atau jenis jasa yang memiliki hubungan interpersonal yang rendah antara pengguna jasa dan penyedia jasa.

Service quality in the banking industry is a competitive advantage in facing increasingly tight business competitiveness. The key factor to success in service quality lies in the outcome (contractual), i.e. what the services delivered, called Core Quality, and in the process, i.e. how the services is delivered, called Relational Quality. Another factor that customer consider in choosing bank services is the value or benefit that provided by services provider, because customer will compare what they have paid with what they have received. These three factors determine customers’ level of satisfaction, which influence and created the attitude to behave of customer’s in the future. These research aims to analyze the influence of core quality, relational quality and perceived value on customer satisfaction, in developed the attitudinal behavior of customer in the future. The Attitudinal behavior of customer’s which created is the intentions to remain loyal or to switch from service providers. Using statistical method structural equations modeling (SEM) which can simultaneously test a number of contributing factor directly or indirectly, the result of this research has support previous research (Mc Dougall and Levesque, 2000), that stated core quality, relational quality and perceived value significantly and positively affect on customers’ satisfaction. Customer satisfaction directly and positively influence the intentions to remain loyal but directly and negatively affect the intentions to remain switch to the other service providers. Another finding from the research shows that core quality has greater influences to customer satisfaction than relational quality. This finding corresponds with the result of research conducted by Mittal and Lassar (1998), who found that kind of service providers with a low level interpersonal relationship between customer and service providers, the core quality will greater influences than relational quality to customer satisfaction. Banking services belongs to the category of information processing services, a kind of service institution that have a low contact services or low level inter-relationship between service providers and customers.

Kata Kunci : Manajemen Pemasaran,Kualitas Jasa dan Persepsi,Kepuasan Konsumen, Core quality, Relational quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, Switching Intentions, Loyalty Intentions, Low Contact Services