Pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap niat membeli konsumen dengan kepuasan sebagai variabel moderasi

ADHA, Alex Dwi, Naila Zulfa, SE.,MA

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Tujuan dari penelitian ini, adalah untuk mempelajari hubungan antara persepsi kualitas pelayanan terhadap niat membeli konsumen yang di moderasi oleh kepuasan konsumen pada suatu supermarket. Kualitas pelayanan yang diukur adalah dari aspek keadaan, keandalan, pengaruh perseorangan, pemecahan masalah dan kebijakan. Sedangkan kepuasan konsumen diukur dari hal-hal yang berkaitan dengan pengalaman konsumen mengenai kepuasan yang diperoleh konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah metode non-probality dengan convenience sampling. Sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang responden yang merupakan konsumen dari Alfa supermarket Yogyakarta. Metode yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah metode survey. Analisis data didasarkan pada data primer yang diperoleh dari hasil kuesioner yang diedarkan mengenai persepsi konsumen atas kualitas pelayanan, kepuasan, dan niat membeli. Unit analisa dalam penelitian ini adalah individu atau perorangan. Data dikumpulkan dengan cara mengedarkan kuesioner kepada responden yang mudah ditemui (convinience). Hasil dari analisis regresi sederhana menunjukkan bahwa persepsi kualitas pelayanan berpengaruh secara positif pada niat membeli konsumen. Dan hasil dari analisis regresi moderasi menunjukan bahwa persepsi kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap niat membeli konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel moderasi.

The objective of this research is to identify the relation of service quality that are positively related to costumer purchase intentions that moderated by satisfaction at one particular supermarket. Service Quality measured by physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, and policy. While consumer satisfaction measured from things related to consumer experience of concerning satisfaction obtained by consumer to given service. The sampling method in this research is non-probability method with convenience sampling. Total sample of this research is 100 respondents which representing consumer from Alpha of supermarket Yogyakarta. Method used to collect the data in this research is survey method. Data Analyze relied on a primary data obtained from result of questioner regarding the consumer service quality perception, satisfaction, and purchase intention. Unit analyze in this research is individual, and the data collected by circularizing the questioner to convenience respondent. The finding of simple regression analysis indicates that service quality perceptions are positively influences to customer purchase intentions. And the finding of moderating regression analysis indicates that service quality perceptions are positively influences to customer purchase intentions with customer satisfaction as moderating variable.

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Persepsi Konsumen,Niat Beli,Kepuasan, Service Quality, Customer satisfaction, Customer purchase intentions