Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah tabungan Mandiri pada Bank Mandiri Cabang Cut Meutia Jakarta

WIDYASTUTI, Indira Tyas, Bayu Sutikno, SE.,MSM

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Kepuasan pelanggan adalah konsep dasar dalam pemasaran dan sebagai kunci keberhasilan organisasi dalam suatu bisnis, khususnya pada industri perbankan. Hal ini bisa diamati dari banyaknya perusahaan yang menitik beratkan usaha untuk memberikan kualitas layanan yang baik untuk mendapatkan kepuasan yang tinggi dari para pelanggan/nasabahnya. Penelitian dengan judul pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Tabungan Mandiri pada Bank Mandiri cabang Cut Meutia Jakarta ini bertujuan untuk mengetahui dan mengevaluasi pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Tabungan Mandiri cabang Cut Meutia Jakarta. Penelitian ini menggunakan pengukuran kualitas layanan Banking Service Quality (BSQ) yaitu effectiveness dan assurance, access, price, tangible, service portofolio dan reliability serta mengukur kepuasan nasabah Tabungan Mandiri pada Bank Mandiri cabang Cut Meutia Jakarta. Penelitian ini menggunakan metode penyebaran kuesioner untuk memperoleh data primer dengan teknik purposive sampling kepada 271 nasabah Tabungan Mandiri pada Bank Mandiri cabang Cut Meutia Jakarta. Hasil dari penelitian ini dengan menggunakan analisis regresi berganda adalah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Tabungan Mandiri pada Bank Mandiri cabang Cut Meutia Jakarta (F sig 0,000) dan dimensi kualitas layanan yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah Tabungan Mandiri adalah price dengan beta (β) sebesar 0,234. Hal ini dikarenakan harga dan biaya yang ditetapkan Bank Mandiri dirasakan sesuai dengan layanan yang diberikan kepada para nasabah.

Customer satisfaction is a basic concept in marketing and a key success factor for an organization in business as well, esspecialy in banking sector. It could be viewed from the fact that there are many companies that emphasize the importance of giving their customers service quality to reach high level of customer satisfaction. The aim of this research entitle Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Mandiri pada Bank Mandiri Cabang Cut Meutia Jakarta is to know the influence of service quality toward customer satisfaction of Tabungan Mandiri at Bank Mandiri branch office Cut Meutia Jakarta. The service quality or Banking Service Quality (BSQ) is measured through several dimensions, which are: effectiveness and assurance, access, price, tangible, service portofolio and reliability also measured customer satisfaction of Tabungan Mandiri at Bank Mandiri branch office Cut Meutia Jakarta. This research used a method distributing quesionnare to obtain primary data with purposive sampling technique to 271 customer of Tabungan Madiri at Bank Mandiri branch office Cut Meutia Jakarta. The result shows that service quality has influence toward customer satisfaction of Tabungan Mandiri at Bank Mandiri branch office Cut Meutia Jakarta (F sig 0,000) and the price have the biggest beta (β), thus will become a dominant dimension in influencing customer satisfaction of Tabungan Mandiri at Bank Mandiri branch office Cut Meutia Jakarta, because the price and cost that set by Bank Mandiri fits with service quality that give to the customers.

Kata Kunci : Manajemen Perbankan,Layanan,Kepuasan Nasabah, Service Marketing, Service Quality, Value and Customer Satisfaction