Analisis kualitas layanan pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Jogjakarta dan Bank BNI Syariah Kantor cabang Semarang

SUSILO, Nugroho Budi, Bayu Sutikno, SE.,MSM

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Pada industri perbankan kualitas jasa merupakan salah satu kunci keberhasilan untuk memenangkan persaingan. Hal ini dapat dilihat dari gencarnya industri perbankan dalam peningkatan kualitas jasa dalam mempengaruhi persepsi nasabah. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengukur perbedaan dimensi kualitas jasa yaitu effectiveness dan assurance, access, price, tangible, service portofolio serta reliability pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Jogjakarta dan Bank BNI Syariah Kantor Cabang Semarang. Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian analitik dan prediktif untuk mengetahui perbedaan tingkat kualitas jasa dengan menggunakan metode penyebaran kuesioner untuk memperoleh data primer dengan teknik purposive sampling kepada 212 responden nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Jogjakarta serta Bank BNI Syariah Kantor Cabang Semarang. Hasil dari penelitian ini dengan menggunakan analisis One Way ANOVA adalah terjadi perbedaan tingkat kualitas jasa pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Jogjakarta dan Bank BNI Syariah Kantor Cabang Semarang, serta terjadi perbedaan tingkat kualitas jasa berdasarkan tingkat pendidikan, namun tidak semua dimensi yang diukur tersebut mengalami perbedaan. Sedangkan berdasarkan jenis kelamin dan usia tidak terdapat perbedaan pada kualitas jasa yang dipersepsikan. Berdasarkan lamanya menjadi nasabah tidak terjadi perbedaan, namun juga tidak keseluruhan dimensi tersebut yang berbeda.

For banking industry, service quality is one of the key success factors for winning the competition. This fact is clearly shown in how banking industry aggressively improving its quality of service to influence the customers’ perception. The objective of this research is to measure the difference between service quality dimensions (which include effectiveness and assurance, access, price, tangible, service portofolio and reliability) in Bank BNI Syariah, Jogjakarta Branch and Bank BNI Syariah, Semarang Branch. The undertaken research is an analytical and predictive research to understand the difference of service quality level, and using questionairre distribution to collect primary data. 212 respondents, who are the customers of Bank BNI Syariah, Jogjakarta Branch and Bank BNI Syariah, Semarang Branch, were collected using the purposive sampling technique. Using One Way ANOVA analysis, this research results that there has been a difference between the level of service quality provided by Bank BNI Syariah, Jogjakarta Branch and Bank BNI Syariah, Semarang Branch; and there has been a difference of the service quality level perceived, based on respondents’ education level (although not all measured dimension show the difference). Furthermore, based on gender and age, either the period of respondents becoming BNI Syariah customers, the respondents did not show different perception for the service quality (although not all measured dimension show the difference).

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Perbankan, Service quality,. effectiveness and assurance, access, price, tangible, service portofolio and reliability