Analisis faktor yang mempengaruhi kepercayaan pelanggan (Trust) terhadap penyedia layanan jasa agen perjalanan (Travel Agency) di Yogyakarta

ROZI, Fachrul, Bayu Sutikno, SE.,MSM

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa atau menguji pengaruh dari variabel bebas : reputasi, komunikasi, kepercayaan pada karyawan (trust in employee), kualitas fungsional (functional quality), dan kepuasan akan hasil sebelumnya (satisfaction with past results) pada tingkat kepercayaan (trust) pelanggan terhadap pelayanan jasa travel agency di Yogyakarta. Pada tes pendahuluan ditemukan enam buah item pertanyaan yang tidak valid dan dihilangkan untuk analisis selanjutnya. Pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling dengan jenis convenience dan pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner terhadap 145 responden yang merupakan pelanggan travel agency di Yogyakarta. Analisis hipotesis dengan menggunakan multiple regression memberikan hasil bahwa seluruh variabel bebas berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan. Semakin baik reputasi travel agency, komunikasi yang dijalin oleh travel agency terhadap pelanggan, kepercayaan kepada karyawan travel agency, kualitas fungsional dan kepuasan akan hasil sebelumnya yang diterima oleh pelanggan, maka semakin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan pada travel agency.

This research planned to analyse or test the impact of 5 independent variable : Reputation, Communications, Trust in Employees, Functional Quality, and Satisfaction with Past Results at level Trust of customer to Travel Agency in Yogyakarta. Pre test found that six invalid items should eliminate for further research analysis. Intake of sampel use sampling non-probability with type of convenience. Data collected using questionnaire to 145 respondents, customers of travel agency in Yogyakarta. Analysis hypothesis by using multiple regression analysis give resulted that all independent variable have positive influence to Trust. The greater the Reputation of travel agency, Communications existing between the customers and travel agency, Trust in Employees of travel agency, Functional Quality and Satisfaction with Past Result accepted by customer, the greater the Trust that the customers will placesin travel agency.

Kata Kunci : Manajemen Layanan,Kepercayaan, trust, travel agency, Yogyakarta, reputation, communications, trust in employees, functional quality, satisfaction past results.