Pengaruh service performa terhadap reputasi merek, kepuasan dan loyalitas

PRAMONO, Jop, Bayu Sutikno, SE.,MSM

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini be rtujuan untuk mempelajari: pengaruh kinerja layanan terhadap reputasi UGM, kepuasan serta loyalitas mahasiswa Program Diploma FE UGM. Pemilihan program diploma sebagai instansi untuk penelitian karena mahasiswa sebagai konsumen memiliki pengalaman yang cukup untuk menilai kualitas kinerja layanan pada jasa pendidikan, selain itu akan lebih mudah bagi peneliti untuk mengetahui tingkat loyalitas mahasiswa, karena mahasiswa memiliki pilihan untuk meneruskan pendidikannya pada instansi yang sama atau pindah ke instansi lain. Data primer yang digunakan pada penelitian ini dikumpulkan dengan menggunakan 150 lembar kuesioner yang disebar ke mahasiswa program Diploma FE UGM. Validitas jawaban diuji dengan menggunakan CFA, sedangkan reliabilitasnya menggunakan Cronbach’s alpha. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kinerja layanan terhadap kepuasan konsumen dan reputasi merek. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap reputasi merek, dan tidak signifikan terhadap loyalitas. Dari hasil penelitian juga didapat bahwa reputasi merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Pada penelitian ini pengaruh kinerja layanan terhadap loyalitas tidak dapat diketahui secara pasti, tetapi kinerja layanan dapat mempengaruhi loyalitas apabila memasukkan variabel kepuasan dan reputasi merek.

The purpose of this research is: to learn about the effect of service Performa to UGM reputation, satisfaction and loyalty of economic bachelor degree of UGM students. The student of bachelor degree of UGM as the respondent because after finishing the study they had the option to continue studies at the same college or move to difference college, so it will be easy to researcher to score their loyalty. Bachelor student also have a lot of experience and capability to judge a quality of service performance that they accept. This is deductive research. Primarily data for quantitative research was collected using 150 questioners, convenience sampling methods was used to sampling the respondent. Confirmatory factor analysis was used to asses the validity of each scale. Cronbach’s alpha coefficient were computed to estimate the reliability of each scale. Simple and linear regression was used to test the proposed of model. The result support the hypotheses that service performance has positive and significant effect to customer satisfaction and brand reputation. Customer satisfaction has positive and significant effect brand reputation. Customer satisfaction has positive but not significant effect to loyalty and brand reputation has positive and significant effect to loyalty. Loyalty not only driven by service performance but also by customer satisfaction and brand reputation.

Kata Kunci : Kinerja Layanan,Reputasi Merek,Kepuasan Konsumen, Service performance, customer satisfaction, brand reputation, loyalty, and UGM University Economical Bachelor Degree