Hubungan antara persepsi manajemen terhadap total kualitas jasa dan persepsi konsumen terhadap kualitas jasa :: Penelitian di Bank Mandiri Pusat dan Bank Mandiri Hub Bintaro

DAYANA, Triesti Puti, Bayu Sutikno, SE.,MSM

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Efektifitas dari program manajemen kualitas yang bertujuan untuk meningkatkan kinerja bisnis telah menjadi persoalan penting di dalam bisnis dan dalam bidang pendidikan. Pada organisasi jasa, kualitas jasa yang diterima oleh konsumen dipertimbangkan sebagai faktor yang menentukan dalam kinerja bisnis. Penelitian-penelitian belakangan ini berusaha untuk menguji pengaruh dari dimensi total kualitas jasa (TQS) terhadap kualitas jasa yang diterima oleh konsumen Di dalam organisasi jasa, penilaian konsumen terhadap kualitas jasa yang diterima merupakan hal yang sangat penting di dalam peningkatan kinerja bisnis (Corbett, 1994; Kim, 1995). Oleh karena itulah, tujuan penelitian ini adalah untuk menguji apakah terdapat perbedaan tentang management’s perception of total quality service di Bank Mandiri Pusat dengan Bank Mandiri Hub Bintaro dan juga menguji apakah terdapat perbedaan tentang customer’s perception of service quality di Bank Mandiri Pusat dengan Bank Mandiri Hub Bintaro. Hasilnya didapat bahwa dimensi-dimensi pada Management’s Perception of Total Quality Service diantaranya top managemenet commitment, visionary leadership, human resource management, service culture, social responsibility, customer focus dan employee satisfaction, memang dibutuhkan sebagai prediktor dari 5 fakor kualitas jasa yang diterima oleh konsumen atau faktor Customer Perceptions of Service Quality. Management’s Perception of Total Quality Service yang terjadi di Bank Mandiri Hub Bintaro lebih baik daripada di Bank Mandiri Pusat dengan membandingkan nilai rata-rata secara keseluruhan dan ini berakibat juga terhadap Customer Perceptions of Service Quality yang diterima oleh konsumen sehingga hasil analisis mengindikasikan bahwa pelayanan yang diterima nasabah di Bank Mandiri Hub Bintaro juga lebih baik daripada yang diterima oleh nasabah di Bank Mandiri Pusat.

The effectiveness of quality management programmes at resulting in enhanced business performance has been a major subject of interest for business and academia alike. In service organizations, customer-perceived service quality is considered as one of the key determinants of business performance. The current study strives to examine the influence of total quality service (TQS) dimensions on customer-oerceived service quality. In the service organization, quality management has been considered a major driver in enhancing business performance. (Corebtt, 1994; Kim, 1995). The main objectives of this paper are to examine management’s perception of total qaulity service and customer perceptions of service quality between central of Bank Mandiri and branch Bintaro of Bank Mandiri The results have indicated that the TQS dimenssions, as a whole, are indeed good predictors of service quality. Futhermore, the soft issues of TQS (such as human resource management, customer focus, service culture, employee satisfaction, top management commitment and leadership and social responsibility) seem to be more vital than do hard issues in positively influencing customer-perceived service quality. From the result of this paper we can see that management’s perception of total quality service in the branch Bintaro of Bank Mandiri are better than in the central of Bank Mandiri and it gives us conclusions that quality service that perceived by customers in the branch Bintaro of Bank Mandiri are also better than in the central of Bank Mandiri.

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Jasa,Persepsi Konsumen dan Persepsi Manajemen, service quality, total quality management, total quality service