An Analysis of University Image and Service Quality as the influencing factors of student satisfaction and student loyalty in MMGMU and MMUII

HANDHAYANI, Purbaningrum Sari, Prof.Dr. Basu Swastha Dharmmesta, MBA

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Telah ada banyak sekali penelitian mengenai kualitas jasa yang dilakukan oleh para peneliti. Tetapi, hanya beberapa dari para peneliti yang menjadikan institusi perguruan tinggi sebagai objek dari penelitian mereka. Mengingat bahwa kualitas jasa dan perguruan tinggi saling berkaitan, mengadakan penelitian mengenai kualitas jasa pada perguruan tinggi menjadi sangat menarik. Penelitian ini dilakukan di dua program Magister Manajemen di Yogyakarta, yaitu MMUGM (Magister Manajemen Universitas Gadjah Mada) dan MMUII (Magister Manajemen Universitas Islam Indonesia). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra universitas dan kualitas jasa terhadap kepuasan mahasiswa, dan juga pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap kesetiaan mahasiswa. Penelitian ini menggunakan regresi linear sederhana dan regresi berganda, dan juga independent sample t-test sebagai alat analisisnya. Dengan menggunakan metode systematical random sampling, ada 180 mahasiswa dari MMUGM dan MMUII yang diambil sebagai sampel dari penelitian ini. Tetapi pada akhirnya hanya 163 mahasiswa yang dapat menjadi sampel dari penelitian ini berkenaan dengan alasan ketidakhadiran. Para mahasiswa tersebut adalah para mahasiswa yang masih aktif kuliah. Hasil dari regresi berganda dari penelitian ini menunjukkan pengaruh positif citra universitas dan kualitas jasa terhadap kepuasan mahasiswa. Hasil dari regresi linear sederhana juga menunjukkan pengaruh positif kepuasan mahasiswa terhadap kesetiaan mahasiswa. Sementara itu, hasil dari independent sample t-test menunjukkan tidak adanya perbedaan yang signifikan antara kualitas jasa MMUGM dan MMUII.

There are abundant numbers of studies in service quality which have been conducted by many researchers. However, there are considerably a few numbers of researchers who put a focus on higher education institutions as the object of their study. Considering that service quality and higher education do mix, doing a study on service quality in higher education is very interesting. This study is conducted in two Master of Management programs in Yogyakarta, i.e. MMGMU (Master of Management of Gadjah Mada University) and MMUII (Master of Management of Islamic University of Indonesia). This study is purported to investigate the influence of university image and service quality towards student satisfaction, as well as the influence of student satisfaction towards student loyalty. This study uses simple and multiple regression as well as independent sample t-test as the analytical tools. By using a systematical random sampling, there are 180 students of both MMGMU and MMUII taken as the sample of this research. Unfortunately only 163 of them could eventually really become the sample of this research due to absence matter. Those students are only those who still actively take their classes. The multiple regression result of this research shows a positive influence of university image and service quality towards student satisfaction. The simple regression result also shows a positive influence of student satisfaction towards student loyalty. Meanwhile, the independent sample t-test resulted in no significant difference between the service quality of MMGMU and MMUII.

Kata Kunci : Kualitas Jasa,Citra Universitas,Kepuasan dan Kesetiaan Mahasiswa, image, service quality, customer satisfaction, customer loyalty