Kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Terpadu (KPT) Kota Pekanbaru

MARHAMAH, Dr. Erwan Agus Purwanto

2007 | Tesis | Magister Administrasi Publik

Rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia telah lama menjadi keluhan masyarakat. Masyarakat mengeluh mengenai rumitnya prosedur pelayanan serta mahalnya harga pelayanan yang harus dibayar. Masyarakatpun sering mengalami kesulitan untuk memperoleh akses terhadap pelayanan publik, padahal pelayanan publik pada hakekatnya dirancang dan diselenggarakan oleh pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah untuk melayani masyarakat, maka pemerintah perlu terus berupaya untuk meningktakan kualitas pelayanannnya. Adanya undang-undang No. 32 Tahun 2004 diharapkan mampu untuk memperbaiki kineja pemerintah khususnya dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat. Melihat kecenderungan berbagai praktik pelayanan publik tersebut di atas, dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan maka pemerintah Kota Pekanbaru melalui Keputusan Walikota Pekanbaru Nomor 30 Tahun 2005 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Kantor Pelayanan Terpadu, membentuk Kantor Pelayanan Terpadu (KPT) dengan 32 jenis perizinan. Namun, keberadaan Kantor Pelayanan Terpadu di beberapa daerah seperti Kota Pekanbaru keefektifannya masih menjadi pertanyaan masyarakat pengguna jasa. Keberadaan Kantor Pelayanan Terpadu sebagai unit pelayanan pada awalnya dirancang untuk memudahkan masyarakat yang membutuhkan pada saat ini justru dianggap cenderung memperpanjang proses dan prosedur pelayanan. Metode penellitian yang digunakan adalah kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam, kuesioner, observasi, serta dokumentasi tehadap Kepala Kantor, 2 orang pengawas, 2 orang petugas pelayanan, 2 orang petugas administrasi, dan 50 orang masyarakat pengguna layanan. Indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan publik adalah ketepatan waktu pelayanan, biaya pelayanan serta tangible (kenyataan). Dari hasil penelitian, disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Terpadu (KPT) Kota Pekanbaru masih kurang baik, namun kekurangan ini hanya terhadap waktu pelayanan sedangkan biaya pelayanan dan tangible sudah lebih baik. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah motivasi petugas pelayanan yang baik dengan diberlakukannya pemberian insentif terbukti mampu memacu petugas dalam bekerja. Kemampuan petugas pelayanan, keterampilan dan keahlian petugas pelayanan sudah baik serta suasana kerja yang baik terbukti bahwa petugas pelayanan yang ramah. perlengkapan dan peralatan yang baik, suasana lingkungan kerja, serta fasilitas yang sudah baik. Namun pengawasan masih buruk. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik disarankan kepada pemerintah Kota Pekanbaru 1) Melahirkan kebijakan baru mengenai pendelegasian wewenang pejabat yang besangkutan jika tidak hadir 2) Melakukan pengawasan secara kontinyu terhadap kinerja petugas layanan, 3) Perlu dilakukan sosialisasi tentang hak dan kewajiban baik pemberi layanan maupun masyarakat pengguna jasa layanan, agar masing-masing memahami hak dan kewajibannya dalam penyelenggaraan pelayanan, 4) Adanya punishment bagi petugas yang melakukan pelanggaran.

Lower the publice service quality in Indonesia have old become the society sigh. Society complains to hit its complicated is costly service procedure and also its service price to paid. Society even also often finds difficulties to obtain; get to access to public service, though public service is intrinsically designed and carried out by government to fulfill society requirement. Considering governmental especial function is to serve the society, hence governments require being non-stopped to cope to increase quality service. Existence of law No. 32 Year 2004 is expected able to improve; repair the governmental performance especially in service management to society. See the tendency of various above mentioned public practice service, in order to improving service quality hence government of Town Pekanbaru though Decision of Mayor of Pekanbaru Number 30 Year 2005 about Organizational Formation and Inwrought Service Office Administration, forming Inwrought Service Office (KPT) by 32 by permit type. But, Inwrought Service Office existences some area like its Town Pekanbaru effectiveness still become the question of service user society. Inwrought Service Office existences as service unit initially designed to facilitate the society requiring at the moment axactly assumed to tend to lengthen the process and service procedure. Research method used is qualitative with the technique data collecting through circumstantial interview, questioner, observation, and also documentation to Chief, 2 supervisor people, 2 people of service worker, 2 people of administration worker, and 50 people of society of service consumer. Indicator used to measure the public service quality is accuracy of service time, service expense and also tangible (fact). From research result, concluded that public service quality in Inwrought Service Office (KPT) of Town Pekanbaru still is unfavorable, but this insuffiency only to service time while expense of service and tangible have better. Factors influencing service quality is good service worker motivation gone into effectly of incentive gift proven able to race the worker in working. Ability of service worker, skill and membership of service worker have good also good job atmosphere proven that friendly service worker, good equipments and supply, environmental atmosphere work, and also good facility. But observation still is ugly. To increase public service quality suggested to government of Town Pekanbaru 1) Bearing policy newly hit the pertinent function authority delegation otherwise attend 2) Doing observation by continue to performance of service worker 3) Require to conducted socialization of about good rights and obligations of giver of service and also society of service user service, to be each comprehending its rights and obligations in service management.

Kata Kunci : Pelayanan Publik,Kualitas Layanan,