Perancangan dan prototipe Help Desk TI Internal berbasis Web Service dengan pendekatan Framework Itil

CANDRA, Cristian Ade, Ir Soedjatmiko, M.Sc

2006 | Tesis | S2 Teknik Elektro (Magister Teknologi Informasi)

Help desk telah mencapai titik kritis pada perkembangannya. Ketergantungan bisnis akan dukungan TI semakin besar seiring dengan meningkatnya aset TI dan kompleksitas pada sistem TI yang dimiliki perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan membutuhkan sebuah aplikasi help desk dengan kemampuan interoperabilitas dan skalabilitas yang tinggi agar dapat membantu departemen support dalam melaksanakan manajemen insiden dan permasalahan. Tahap perancangan pada penelitian ini dilakukan dengan pendekatan terhadap framework ITIL, yaitu dengan memetakan prosedur dan ketentuan yang ada pada aspek service support framework ITIL terhadap kebutuhan fungsional aplikasi. Dari hasil perancangan yang diperoleh kemudian dibangun sebuah prototipe aplikasi help desk yang memanfaatkan web service. Setelah itu barulah dilakukan pengujian untuk mengetahui jika terdapat kesalahan pada prototipe yang telah dikembangkan. Penelitian ini menghasilkan sebuah hasil perancangan yang dapat dijadikan acuan bagi perusahaan sebagai rancangan aplikasi help desk yang dapat dikembangkan dan dipelihara oleh pihak perusahaan sendiri, dimana dengan pengembangan yang mengacu pada framework ITIL sebagai sebuah standar dan best practices maka diharapkan hasil rancangan serta prototipe yang dibangun nantinya dapat diterapkan untuk berbagai macam organisasi bisnis dengan kebutuhan dukungan layanan TI yang beragam. Disamping itu, penelitian ini juga menghasilkan sebuah prototipe help desk TI internal dengan kemampuan interoperabilitas dan skalabilitas aplikasi yang tinggi, yaitu dengan memanfaatkan teknologi web service.

The help desk has reached a critical point in its development. Organization’s business dependence on IT support is growing as the increasing of IT assets and the complexity of IT system. Therefore, many organizations need a highly interoperable and scalable help desk application to help Support Department in managing incidents and problems. Software design task on this research is performed by the approach to ITIL framework, which maps procedures and policies provided in service support aspect of ITIL to the functional requirements of the application. From the design, then, a help desk prototype is developed using the web service technology. Finally, software testing is taken to find errors on the prototype. This research provides a software design result which can be used by organization as a self-developable and self-maintainable design of help desk application, using ITIL framework as a standard and best practices so that various business organizations with many kinds of IT support services will be able to apply the design. In addition, this research has produced a prototype of internal IT Help desk with high interoperability and scalability, using the web service technology.

Kata Kunci : Web Service,Help Desk,ITIL