Evaluasi CRM (Customer Relationship Management) pada PT. Garuda Indonesia

ADYANSYAH, Nurdin, Ir Soedjatmiko, M.Sc

2006 | Tesis | S2 Teknik Elektro (Magister Teknologi Informasi)

Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mengidentifikasi pemanfaatan teknologi informasi dan mengetahui gambaran secara umum mengenai CRM khususnya frequent flyer yang diterapkan oleh perusahaan PT. Garuda Indonesia dengan sebutan Garuda Frequent Flyer (GFF). Dan apakah CRM tersebut sudah sesuai dengan keinginan konsumen. Diharapkan dengan penerapan sistem Customer Relationship Management (CRM) khususnya modul Frequent Flyer Program (FFP) dapat sesuai dengan kebutuhan perusahaan PT. Garuda Indonesia dan diharapkan segala kegiatan yang berhubungan dengan konsumen dapat dilakukan dengan lebih cepat dan tepat Pengumpulan data dilakukan dengan metode observasi dan kuesioner. Untuk kuesioner, subjek penelitian berjumlah 34 responden.. Metode statistik yang digunakan untuk analisis data adalah metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai apakah teknologi CRM dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya, dengan cara membandingkan sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan, maka digunakan Importance-Performance Analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan Customer Relationship Management (CRM) khususnya modul Frequent Flyer Program (FFP) masih harus menyesuaikan dengan keinginan konsumen terbukti dengan penerapan poin-poin khusus yang diharapkan mampu memberikan nilai lebih atas penerapan CRM untuk memuaskan konsumennya tersebut lebih banyak masuk dalam kategori yang kurang diminati oleh konsumen bahkan masuk dalam kategori yang terlalu berlebihan sehingga membebani perusahaan.

The objective of this research is to know and identify the applying of information technology and to know the main picture of the CRM especially frequent flyer that applied by PT. Garuda Indonesia company. Have it suit with the consumer and company need or not and can all activity that correlate to consumer be conducted faster and precisely. For data collecting conducted the method of observation and Questioner. For the Questioner, there are 34 responder. The data obtained from the research are analyzed in a descriptive qualitative-quantitative method. Importance-Performance Analysis was used to answer the problem whether technology CRM can improve its customer satisfaction, by comparing how far mount the satisfaction of customer to company performance. The result of this research indicate that the applying of Customer Relationship Management (CRM) especially Frequent Flyer Program module (FFP) still have to correspond to the consumer need. In fact that the applying of FPP points which expected can give more value to the company entering in category which less be enthused by consumer even its enter in too abundant category so that encumber company.

Kata Kunci : Teknologi Informasi, Kepuasan Pelanggan, Customer Relationship Management (CRM), Garuda Frequent Flyer (GFF), Consumer Satisfaction.