Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemakai Unit Perpustakaan dan Informatika Fakultas Kedokteran Universitas Gadjah Mada

NENOTEK, Yosadrak, Prof.Dr. Mudiyono

2006 | Tesis | S2 Sosiologi (Manajemen Informasi dan Perpustakaan

Kondisi perpustakaan yang ada sekarang pada umumnya belum dapat di handalkan karena sebagian besar perpustakaan masih dikelola secara tradisional. Penyebab kurang berhasilnya pengembangan perpustakaan adalah karena kurangnya pengetahuan tentang manajemen pada umumnya dan pemasaran pada khususnya. Peningkatan kualitas pelayanan merupakan salah satu isu yang sangat krusial dalam studi perpustakaan. Kepuasan pemakai perpustakaan ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi perpustakaan, yang pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolok ukur keunggulan daya saing perpustakaan. Tujuan utama yang ingin dicapai pada penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemakai perpustakaan di Unit Perpustakaan dan Informatika Kedokteran Universitas Gadjah Mada Yogyakarta dengan kata lain menganalisis dimensi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan serta empati sampai sejauh mana kesesuaian antara pengaruh kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pemakai perpustakaan dengan kinerja yang telah dilakukan oleh Perpustakaan. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 dan teknik sampling yang digunakan adalah proportionate stratified random sampling. Analisis data yang digunakan adalah tingkat kepuasan pemakai perpustakaan analisis arti penting dan kinerja (Importance-Performance Analysis), analisis regresi linier berganda. Analisis tingkat kepuasan pemakai menunjukkan bahwa pemakai perpustakaan merasa sangat puas terhadap pelayanan Perpustakaan Fakultas Kedokteran UGM. Rata-rata tingkat kepuasan pemakai yang meliputi: kehandalan (86,13%); daya tanggap (83,79%); jaminan (86,56%); empati (84,06%); dan tampilan fisik (83,77%). Hasil analisis arti penting dan kinerja (Importance- Performance Analysis) terdapat 3 item yang terletak pada kuadran A. Item-item yang berada dalam kuadran A merupakan prioritas utama dalam usaha peningkatan pelayanan di Perpustakaan Fakultas Kedokteran UGM. Itemitem yang menjadi prioritas utama apabila pemakai menaruh harapan yang tinggi terhadap item tersebut, namun pemakai belum merasa puas terhadap pelaksanaannya. Item-item yang tersebut adalah ketersediaan dan kemuktahiran koleksi cukup memadai; peralatan dengan teknologi muktahir; dan koleksi tertata rapi sesuai dengan aturan. Item-item yang berada dalam kuadran B merupakan hal yang dianggap penting oleh pemakai perpustakaan dan mereka sudah merasa puas terhadap pelaksanaannya sehingga perlu dipertahankan. Item-item yang termasuk dalam kuadran B adalah luas ruang/gedung cukup memadai; suasana dan kenyamanan ruang/gedung cukup menyenangkan; keamanan penitipan barang (tas dan jaket) dengan keadaan baik; Jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan pemakai; Kebersihan, interior, dan eksterior ruang/gedung cukup bersih dan menarik; sistem on-line dalam penelusuran informasi; teknologi informasi di perpustakaan; pemanfaatan internet dalam penelusuran informasi perpustakaan; penelusuran pustaka secara on-line. Item-item yang berada dalam kuadran C merupakan hal yang dianggap kurang penting oleh pemakai perpustakaan dan mereka juga merasa kurang puas terhadap pelaksanaannya. Item-item yang termasuk dalam kuadran C adalah pegawai perpustakaan melakukan komunikasi yang efektif dengan pemakai; perhatian pegawai perpustakaan terhadap kepentingan pemakai dengan baik; pemahaman pegawai terhadap kebutuhan dan keinginan pemakai dengan baik; jumlah pegawai bagian layanan cukup memadai; pegawai memiliki kompetensi yang baik untuk melayani pemakai sehingga menciptakan pelayanan yang memuaskan; sikap kerja pegawai cukup baik, penuh percaya diri dan menyenangkan dalam melayani pemakai; keberadaan tempat parkir memadai; penampilan pegawai rapi dan menarik; ketepatan janji pegawai perpustakaan; pegawai membantu pemakai dalam menemukan informasi yang dibutuhkan; kemampuan pegawai perpustakaan cepat tanggap terhadap masalah/keluhan yang disampaikan pemakai. Item yang dalam kuadran D merupakan hal yang dianggap kurang penting oleh pemakai perpustakaan tetapi telah dilaksanakan dengan memuaskan oleh pihak perpustakaan, sehingga terkesan berlebihan. Item yang termasuk dalam kuadran D adalah perabot dan perlengkapan cukup berkualitas dan lengkap; pengetahuan dan kecakapan pegawai dalam melaksanakan tugas dengan baik; pegawai bersikap ramah dan sopan terhadap pemakai; pegawai melaksanakan tugas dengan baik sesuai peraturan yang ada; ketepatan dan keakuratan informasi yang dibutuhkan pemakai; perlakuan yang sama terhadap semua pemakai; kecepatan pegawai dalam menyelesaikan layanan. Analisis regresi liner berganda menunjukkan bahwa dimensi kualitas jasa yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai perpustakaan (p<0,05). Akan tetapi secara individu hanya dimensi empati yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai perpustakaan. Sedangkan besarnya pengaruh kelima dimensi kualitas pelayanan dalam mempengaruhi kepuasan pemakai di Perpustakaan Fakultas Kedokteran UGM hanya sebesar 14,1%.

The condition of libraries in Indonesia is generally not as expected because most are still traditionally managed. Less successful development of Indonesian libraries is due to limited knowledge on management in general and marketing in particular. Improving quality of service is a very crucial issue in the study of librarianship. This may happen because of the demand of the community on quality improvement. Library users’ satisfaction is determined by quality of service wanted by the users, so that quality assurance becomes a top priority for the library and is used as a measure of a library’s competitive excellence. The main objective of the study was to identify effects of service quality to satisfaction of users of the Medical Library and Informatics Unit, Faculty of Medicine Gadjah Mada University of Yogyakarta by analyzing dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy to see their importance according to the user based on the performance of the library. The study used quantitative descriptive method. As many as 100 samples were taken using proportionate stratified random sampling technique. Data analysis used Importance-Performance and Double Linear Regression. The result of analysis showed that users were very satisfied with the service of the library. Average level of user satisfaction was 86.13% for tangibles; 83.79 for responsiveness; 86.56% for assurance; 84.06% for empathy; and 83.77% for physical appearance. The result of Importance-Performance analysis indicated that there were 3 items in Quadrant A. They belonged to main priorities in efforts to improve services at the library. Items became main priorities if users had high expectation to such items but they were not yet satisfied with the implementation. These items were availability and currency of collection; facilities with new technologies; and the collection was well managed. Items in Quadrant B were adequate space building/rooms; comfortable building/rooms; sufficient locker; relevant library opening hours; clean and attractive interior/exterior design; on-line information retrieval; information technology in the library; use of internet in information searching; on-line catalog. Items in Quadrant B were considered less important by users and they also felt less satisfied with the implementation. Items in Quadrant C were effective communication of staff with users; staff’s good attention to user needs; staff’s understanding to user needs and wants; adequate number of staff in the service unit; staff’s good competence in serving users so that they were satisfied; staff’s good attitude, self-confidence and convenience in serving users; adequate parking lot; staff’s neat and attractive appearance; staff’s keeping promise; staff’s helping users find out information needed; and staff’s responsiveness to users’ problems/complaints. Items in Quadrant D were considered less important by users but had been implemented satisfactorily by the library so that they seemed excessive. Items which belonged to Quadrant D were quality and complete furniture and facilities; knowledge and competence of staff in doing their job; staff’s friendly and polite attitude to users; staff’s doing their job as assigned; information accuracy need by users; equal service for users; speed in delivering services. The result of double linear regression analysis showed that the dimension of service quality which consisted of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles simultaneously had significant effects to library users’ satisfaction (p<0.05). However, individually only the dimension of empathy which significantly affected library users’ satisfaction. Meanwhile, the effect of five dimensions of service quality to users’ satisfaction at the Medical Library and Informatics Unit, Faculty of Medicine Gadjah Mada University was only as much as 14.1%.

Kata Kunci : Kualitas Layanan Perpustakaan,Kepuasan Pemakai, service quality; user satisfaction; libraries