Hubungan kualitas pelayanan dan loyalitas pasien di Poli Gigi Anna Bekasi

TRIBUMIANA, Ida Ayu, dr. Rossi Sanusi, MPA.,Ph.D

2006 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat (Manajemen Rumah Saki

Latar belakang masalah: Dewasa ini, persaingan rumah sakit dalam meraih konsumen (pasien) sangat ketat. Poli gigi RSIA Anna Bekasi dalam kegiatan operasionalnya dihadapkan kepada kondisi persaingan yang relatif ketat dari beberapa rumah sakit yang berada di sekitarnya. Agar poli gigi RSIA Anna Bekasi dapat meraih pasien, mempertahankan dan meningkatkan jumlah pasien, maka salah satu upaya yang harus dilakukan adalah melalui penciptaan pasien yang memiliki loyalitas pasien yang tinggi. Loyalitas pasien yang tinggi dapat dicapai dengan upaya penyampaian pelayanan yang berkualitas kepada pasien. Hal ini didasarkan pada pemikiran bahwa, pasien yang memiliki persepsi baik terhadap kualitas pelayanan yang diterima maka mereka akan puas. Pasien yang puas ini selanjutnya cenderung akan memiliki loyalitas yang tinggi. Tujuan penelitian: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan (yang berdimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) dengan loyalitas pasien. Metode penelitian: Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik dengan rancangan cross sectional. Analisis data dilakukan secara deskriptif dan pengujian hipotesis dilakuan dengan uji korelasi spearman. Hasil : Hasil analisis menunjukkan bahwa rata-rata responden merasakan kualitas layanan di RSIA Anna Bekasi khususnya poli gigi tergolong baik. Selanjutnya, rata-rata pasien memiliki tingkat loyalitas pasien yang diberikan oleh RSIA Anna khususnya poli gigi juga tergolong baik. Hasil analisis dengan uji rank spearman menunjukkan bahwa nilai korelasi antara kualitas layanan dan loyalitas pasien sebesar 0,639, hal ini menunjukkan bahwa hubungan tersebut bersifat tidak kuat. Korelasi yang tidak kuat juga terdapat pada hubungan antara tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dengan loyalitas dengan nilai korelasi masing-masing (0,508; 0,512; 0,502; 0,384 dan 0,358). Dengan demikian hipotesis penelitian ditolak yang berarti tidak ada hubungan yang kuat antara kualitas layanan dengan loyalitas pasien di Poli gigi RSIA Anna Bekasi. Kesimpulan. Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan yang kuat antara kualitas layanan dengan loyalitas pasien di RSIA Anna. Selanjutnya, pada masing-masing dimensi disimpulkan bahwa tidak ada hubungan yang kuat antara (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) dengan loyalitas pasien di RSIA Anna. Namun walaupun korelasinya tidak kuat, diantara dimensi penyusun kualitas pelayanan tersebut, dimensi reliability memiliki korelasi yang paling besar.

Background: Nowadays competition among hospitals in attracting patients is becoming very tight. Dental Polyclinic of Anna Mother and Child Hospital, Bekasi is facing relatively tight competition with other hospitals in the area. In order to attract patients, maintain and increase the number of patients Dental Polyclinic of Anna Mother and Child Hospital has to make efforts to get patients' loyalty. High patients' loyalty may be achieved through quality service to patients. This is based on the idea that patients having good perception about quality of service tend to be satisfied. Satisfied patients in the long run will have high loyalty. Objective: The study was meant to identify relationship between quality of service (from dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty) and patients' loyalty. Method: The study was descriptive inferential with cross sectional design. Data were descriptively analyzed and hypothesis test was made using Spearman correlation. Result: The result of analysis showed that in average respondents had good feeling about quality of service of Anna Mother and Child Hospital, Bekasi particularly of Dental Polyclinic. In average patients also had good loyalty to Dental Polyclinic of Anna Mother and Child Hospital. The result of analysis with Spearman rank test showed that the correlation between quality of service and patients' loyalty was as much as 0.639. This meant that the relationship was weak. Weak relationship also existed among tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty and loyalty with correlation level as much as (0.508; 0.512; 0.502; 0.384 and 0.358 subsequently). Therefore the hypothesis of the study was denied because there was no strong relationship between quality of service and patients' loyalty at Dental Polyclinic of Anna Mother and Child Hospital, Bekasi. Conclusion: There was no strong relationship between quality of service and patients' loyalty at Anna Mother and Child Hospital. From each dimension of quality there was no strong relationship between tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty and patients' loyalty at Anna Mother and Child Hospital. Although the correlation was not strong enough out of all dimensions of quality, reliability had the greatest correlation.

Kata Kunci : Kualitas Layanan Rumah Sakit,Persepsi,Loyalitas Pasien, quality of service, patients' loyalty, dimensions of quality