Evaluasi kualitas pelayanan KPP dengan penerapan Importance-Performance analysis :: Studi pada KPP Salatiga

MIRANINGTYAS, Fransisca Henny, Wakhid Slamet Ciptono, Drs.,MBA.,MPM

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi factor kualitas pelayanan terhadap kepuasan Wajib Pajak pada KPP Salatiga dan memberi masukan bagi KPP Salatiga untuk meningkatkan pelayanan kepada Wajib Pajak dengan hasil analisis importance-performance . Sampel untuk survey diperoleh dengan menggunakan metode purposive, dan yang menjadi populasi adalah Wajib Pajak pada KPP Salatiga sebanyak 10.684 Wajib Pajak. Tes pendahuluan diadakan untuk mengetahui tingkat validitas dan reliabilitas dari kuesioner dimensi pelayanan. Kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data, dengan 100 responden, dari 100 responden yang dibagikan, yang dapat dianalisis sebanyak 93 kuesioner. Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode analisis importan ce-performance. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini menggunakan analisis importance-performance adalah KPP Salatiga hendaknya secara umum lebih memprioritaskan faktor pelayanan yang berupa kemudahan pengisian administrasi dan petugas memiliki sikap disiplin tinggi. Hal ini disebabkan butir ini mempunyai nilai kesenjangan yang tinggi antara harapan dan kinerja layanan yang dirasakan dan dilihat Wajib oleh Pajak. Selain itu kinerja dari butir pertanyaan ini berada jauh dari nilai rata -rata kinerja KPP Salatiga

This research planned to identify the factor in service quality to build the Taxpayer satisfaction at KPP Salatiga and to give suggestion for KPP Salatiga to increase their service quality for Taxpayer by outcome of importance-performance analysis. Sample for the survey obtained by using purposive and the population is 10.684 Taxpayer at KPP Salatiga. Pre test conducted to identify validation and reliability level from dimension of quality questionnaire. Questionnaire has been used to collect data from 100 respondents. From 100 questionnaires that have been distributed, 93 questionnaires can be analyzed. Importance-performance analysis is used for the analysis in this research. The result that has been obtained from this result by using importanceperformance analysis is KPP Salatiga must priority the factor of service quality such as the easy way to fulfill the form and the officer must have high discipline attitude. This results have high gap value between expectations and performance and the value is above the average of the performance of KPP Salatiga.

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Kepuasan Wajib Pajak,Importance,Performance Analysis, service, quality, satisfaction