Analisa pengaruh Perceived Quality dan Consumer Satisfaction terhadap Consumer Loyalty :: Studi kasus pengguna layanan jasa Phone Banking dan SMS Banking Bank Mandiri dan Bank Central Asia di Kota Yogyakarta

HIDAYAT, Rimbo, Teguh Budiarto, Drs.,MIM

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Studi ini bertujuan mempelajari tentang pengaruh faktor-faktor seperti persepsi kualitas dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas yang dimiliki oleh pelanggan pada layanan jasa Phone Banking dan SMS Banking pada Bank Mandiri dan Bank Central Asia dikota Madya Yogyakarta. Penelitian persepsi kualitas memiliki beberapa dimensi antara lain kemudahan dalam penggunaan, manfaat, serta kenyamanan. Penelitian ini menggunakan metode analisa data regresi linier sederhana untuk mengukur pengaruh perarsepsi kualitas dan kepuasan konsumen terhadap loyality. Jumlah responden yang digunakan sebagai sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang dengan pembagian 50 orang adalah nasabah Bank Central Asia dan 50 orang adalah nasabah Bank Mandiri. Sedangkan hasil yang diperoleh dari penelitian ini membuktikan bahwa persepsi kualitas memiliki pengaruh yang siknifikan terhadap kepuasan konsumen, kemudian kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan baik pada nasabah pengguna layanan jasa Phone Banking dan SMS Banking Bank Central Asia maupun Bang Mandiri dikota Madya Yogyakarta. Dimana persepsi kualitas merupakan faktor elemen kunci terhadap pembentukan loyalitas pelanggan.

This research aimed to study about influence of factors such as Perceived Quality and Consumer Satisfaction on Loyalty used by Consumer on service of Phone Banking and SMS Banking in Maniri Bank AND Bank Central Asia at city of Yogyakarta. Research in Perceived Qualty has some dimension including ease of Use, Usefulness, and Enjoyment. This research used data analysis method in simple linier regression to measure influence of Perceived Qualty and Cosumer Satisfaction on Loyalty. Number of respondent used as sample in this research ware 100 people by spreading 50 people for Bank Central Asia and 50 people for Mandiri Bank clients. Meanwhile result of this research proved that Perceived Quality had significant influence on Consumer Satifaction, then Consumer Satisfaction had significant influence on Consumer Loyalty either for client user service of phone and SMS Banking in Bank Central Asia or in Mandiri Bank at city of Yogyakarta, where Percevied Quality was key element factor in establishing Consumer Loyalty.

Kata Kunci : Manajemen Pemasaran,Loyalitas Pelanggan,Kepuasan Konsumen,Perceived Quality, ConsumerSatisfaction, ConsumerLoyalty