Analisis kualitas pelayanan asuransi kendaraan PT Asuransi Bintang, Tbk Cabang Yogyakarta

WIDAYATI, Tyas, Hilman Najib, Ir.,MA

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur kualitas pelayanan asuransi kendaraan yang diberikan PT. Asuransi Bintang Cabang Yogya kepada para nasabah. Data responden dikumpulkan dari para nasabah asuransi kendaraan PT. Asuransi Bintang Yogya. Responden diberikan kuesioner dalam tiga item yaitu harapan konsumen terhadap pelayanan asuransi kendaraan, kinerja asuransi kendaraan yang dirasakan nasabah dan tingkat kepentingan nasabah terhadap layanan asuransi kendaraan. Responden dibagi 3 kategori, dengan alokasi 36 reponden nasabah baru, 35 nasabah renewal tahun pertama, 58 nasabah renewal lebih dari satu tahun. Hasil uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa kuestioner yang dibagikan kepada responden valid dan reliabel. Analisa Servqual digunakan untuk mengukur kesenjangan antara kualitas service asuransi kendaraan yang dirasakan dan yang diharapkan nasabah. Analisa Importance – Performance digunakan untuk mengetahui atribut kualitas service yang perlu mendapat prioritas untuk ditingkatkan kinerjanya, dipertahankan kinerjanya, underperforming dan overperforming. Analisa Servqual menujukkan adanya kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang diterima. Kesenjangan yang terjadi disebabkan karena PT. Asuransi Bintang belum memahami kualitas pelayanan yang sebenarnya diharapkan nasabah, standart kualitas service belum berorientasi kepada nasabah, adanya perbedaan antara standart kualitas pelayanan dengan penyampaian kualitas pelayanan kepada nasabah , adanya kesenjangan antara penyampaian kualitas service aktual dengan komunikasi pihak eksternal. Penelitian metode importance – performance menunjukkan tiap kategori nasabah memiliki karakteristik kualitas layanan yang berbeda di setiap kuadran. Beberapa atribut yang perlu mendapat prioritas perbaikan sesuai tingkat kepentingan yaitu penerbitan polis asuransi kendaraan akurat dan cepat, penjelasan kondisi polis dengan jelas, ketrampilan dan keahlian karyawan, fasilitas bengkel yang baik, kantor yang lebih representative dan mudah dihubungi, konsistensi karyawan membantu nasabah. Beberapa atribut di kuadran B yang harus dipertahankan kinerjanya dari seluruh kategori responden tanpa kecuali adalah polis asuransi kendaraan lengkap dan jelas, penanganan pengajuan klaim mudah dan cepat, pemilihan bengkel mudah.

The purpose of the research is to measure motor vehicle service quality from PT. Asuransi Bintang Yogyakarta branch to their motor vehicle insured. Respondent data was gathering from motor vehicle insured of PT. Asuransi Bintang Yogyakarta. Respondents were given three type of questioners : the insured expectation of motor vehicle services, the performances of services delivered to motor vehicle insured and the level of importance of motor vehicle services. Respondents were allocated to three categories, 36 new customer respondents , 35 one year renewal respondents and 58 more than one year renewal respondents. The result of validity and reliability test indicates that all questioner delivered are valid and reliable. The servqual analysis is used to measure gap of motor vehicle received service and expected service from the insured. The Importance – Performance analysis is used to know which attributes should be improved the performance, kept the performance, under performing and over performing Servqual analysis indicates there is gap between perceived service quality and expected service of motor vehicle insurance. The gap causes by PT. Asuransi Bintang doesn’t understand the real expected service quality, service quality standard does not insured oriented yet, the difference service quality standard with service quality delivered, gap between service standard and external communication. Importance – Performance analysis indicates every insured category has diverse characteristic of service quality in every quadrant. Some attributes should be major improved suitable to importance level are policy issue accurately and quickly, policy condition explanation clearly, employee skill and expertise, good motor vehicle workshop facility, insurer office are more representative and easy access, consistency of employee to help the insured. The performance of some attributes at quadrant B which should be maintained from all respondents category without exception are motor vehicle policy is clearly and completely, easy claim submit handling is easy and quickly, motor vehicle workshop election is easy.

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan,Kualitas Layanan,Asuransi Kendaraan, service quality, expectation, performance, importance level