Upaya meningkatkan kualitas pelayanan menggunakan Key Performance Indicators (KPI) di Bandar Udara Soekarno-Hatta Tangerang

WARGAKUSUMAH, Yayoen Wahyoe, Adi Djoko Guritno, Dr.Ir.,MSIE

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Tesis ini menunjukkan bahwa Bandar Udara Internasional Jakarta Soekarno-Hatta perlu meningkatkan kualitas pelayanannya karena selama ini para pelanggannya yaitu pengguna jasa kebandar-udaraan menilai pelayanan di Bandar udara ini belum memuaskan. Sekalipun hasil pengukuran kinerja operasi hampir selalu menunjukkan hasil yang baik, bahkan hampir mendekati batas atas standar pelayanan. Dan untuk mewujud-nyatakan kepuasan pelanggan di bandara ini diperlukan sebuah penelitian yang mendapatkan identifikasi yang jelas tentang tingkat layanan yang telah diberikan bandara dan juga identifikasi yang diinginkan oleh para penumpang yang menggunakan bandara sehingga kesenjangan yang terjadi dapat memunculkan langkahlangkah perbaikan yang jelas dan terinci yang dapat dikerjakan oleh pengelola bandara. Metoda survei kepuasan pelanggan yang digunakan dalam penelitian ini telah menggambarkan kinerja pelayanan operasi di Bandara Soekarno-Hatta dengan jelas menggunakan skor yang sebanding. Pelanggan menilai terjadi kesenjangan kepuasan pelanggan dengan skor sebesar 0,91 dari 5 skala Likert sebagai hasil survei dengan metoda lima dimensi ServQual. Kesenjangan tersebut terjadi antara harapan pelanggan (skor 4,07) dengan persepsi pelanggan terhadap layanan yang diberikan bandara (skor 3,16). Juga terjadi kesenjangan komunikasi dengan skor sebesar 1,51 antara persepsi pelanggan dengan pelayanan yang diberikan Bandara. Pelayanan yang diberikan oleh bandara sudah berkualitas baik (skor 4,67) dengan cara KPI. Skor kesenjangan conformance 0,33, antara layanan yang diberikan dengan standar layanan. Kualitas pelayanan masih memiliki kesenjangan yang besar untuk mencapai kepuasan pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa ada tiga jenis pelayanan di bandara ini yang menyebabkan kesenjangan terbesar yang harus mendapat perbaikan terus-menerus yaitu kesediaan para petugas mendengar keluhan dan mentuntaskannya untuk meningkatkan empati penumpang, kemudian sikap tanggap yang cepat dan professional terhadap keluhan dan ketiga adalah upaya untuk memperbaiki kualitas pelayanan taxi dan restoran Selain ketiga hal tersebut diatas ada empat pelayanan lainnya dalam kuadran 1 dan 3 dari hubungan Importance-Performance yang menyimpulkan bahwa perusahaan perlu melaksanakan strategi attribute to improve yaitu service yang berkaitan dengan dimensi Tangible, Emphaty dan Reliability. Dimensi pelayanan yang telah memiliki kesenjangan yang kecil dan berada di kuadran 2 adalah jenis service yang harus dipertahan karena akan menjadi kekuatan program kepuasan pelanggan yaitu yang berkaitan dengan Tangible dan Assurance.

This article shows that Jakarta International Airport Soekarno-Hatta needs to improve its business and service quality to be more focus on customer satisfaction Due to the survei in the last three years, showed that the customers were not satisfied. Its level were still at fair level but on the other side the key performance indicators for airport operation were good and almost reaching the upper line of standard level. This article discussed how KPIs can also be use together with ServQual as an integrated tool for increasing the service quality. Which kind of services dimension in Soekarno-Hatta Airport must be choosen and prioritize in the next investment and budgeting programs to achieve optimum customer satisfaction. This research has been given a clear identication by score about the service performed at Soekarno-Hatta Airport.. The score for customer Satisfaction Gap found as 0,91 on five Scale of Likert, This gap happened between Customer Expectation 4,07 with Customer Perception 3,16.. The Communication Gap scored 1,51, it was a gap between airport management Service Delivery at 4,67 with Customer Perception. And the Conformance Gap was only 0,33 it happened beween Service Delivery and Service Standard. The survey to the passenger in the airport using the five dimension ServQual method. This article recomendations to the airport management is attribute to improve the services related with human resources empowerment (Emphaty, Responsiveness and Reliability) and the service related on physical appearance improvement of the airport (tangible). And the other recomendation is to maintains those services such as cleanliness and orderly of the airport landscape which will be the competitive advantage for this airport.

Kata Kunci : Manajemen Layanan,Kepuasan Pelanggan,Key Performance Indicator, Customer Satisfaction, Service Quality, Key Performance Indicators