Analisis total mutu layanan di PT (Persero) Pelabuhan Indonesia II :: Analisis GAP antara harapan dengan kinerja layanan

MARPAUNG, Pargaulan, Adi Djoko Guritno, Dr.Ir.,MSIE

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk menghitung nilai perbandingan agar terlihat gap antar faktor-faktor yang ada pada analisis gap; mengidentifikasi dan melakukan perbaikan pada prioritas faktor dominan yang kurang; mengidentifikasi tanggapan pengguna jasa (user) akan mutu layanan yang diberikan selama ini oleh PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia II dari tingkat kepentingan maupun dari tingkat kinerja; mengidentifikasi gap atau kesenjangan antara tingkat kepentingan pengguna jasa dengan tingkat kinerja dalam melayani jasa kepelabuhanan; mengetahui dimensi pelayanan yang paling dominan menurut tanggapan pengguna jasa (user) akan mutu layanan; dan merekomendasikan peningkatkan mutu layanan total kepada pengguna jasa di PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia II. Penelitian ini dilakukan di PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia II Cabang Tanjung Priok dengan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Untuk pengolahan data yang ada maka penulis menggunakan skala pengukuran Likert. Cara pemilihan sampel di lakukan secara probability sampling (penarikan sample secara tidak acak), dengan jumlah responden yang diambil adalah 100 orang. Instrumen yang digunakan meliputi dimensi pelayanan seperti kepercayaan (assurance), kehandalan (reliability), tanggap (responsiveness), empati (empathy), dan berwujud / penampilan (tangible) dalam melayani pengguna jasa pelabuhan. Instrumen ini berbentuk kuesioner dan hasil uji coba instrumen dilakukan analisa dengan menggunakan Importance Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan (harapan) Pelanggan dan Kepuasan Pelayanan, dan juga analisa Anova untuk membandingkan persepsi user antara tingkat kepentingan (harapan) pelanggan terhadap kepuasan pelayanan. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa: Untuk tingkat kepentingan (harapan) pelanggan, nilai rata-ratanya berkisar antara 3.51 – 4.50 yang berarti penting. Jadi, user menganggap bahwa tingkat kepentingan indikator tersebut menunjukkan tingkat kepentingan yang benar-benar penting; untuk tingkat kualitas (kinerja) pelayanan, nilai rata-ratanya berkisar antara 2.51 – 3.50 (cukup puas) dan 3.51 – 4.50 (puas), hal ini berarti bahwa indikator tingkat pelayanan tersebut menunjukkan tingkat pelayanan yang cukup memuaskan dan / atau memuaskan. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa untuk tingkat kepentingan (harapan) pelanggan, persepsi responden adalah penting; dan untuk tingkat kualitas (kinerja) pelayanan, persepsi responden adalah cukup puas dan puas.

The objectives of this research are to calculate value comparing, seeing the gap between all the factors which is exist in the gap analysis; to identify & do re-construct in dominant factor priority which is less; to identify the user responding of service quality which is given by PT. Pelabuhan Indonesia II until now from the Expectation (importance) Levels; to identify the user responding of service quality which is given by PT. Pelabuhan Indonesia II until now from the Performance (quality) Levels; to identify the gap between Expectation (importance) Levels versus Performance (quality) Levels when giving company services in PT. Pelabuhan Indonesia II; to know the dominant service dimensions base on user responding of service quality which is given by the company until now; and to recommend service quality increases totally for the all users of PT. Pelabuhan Indonesia II. This research was done in the PT. Pelabuhan Indonesia II, using Qualitative & Quantitative Description Methodology. Using Likert Scales to processing data, and the way of sampling selected by using probability sampling (to take the sample as un-randomly), with the number of respondents are 100 samples. The instrument used by this research, including all service dimensions, like assurance, reliability, responsiveness, empathy, and tangible when the company serving all users in PT. Pelabuhan Indonesia II. This instrument will be covered in questioner shapes and examining by Importance Performance Analysis and ANOVA Analysis to compare user perception between Expectation (importance) levels versus Performance (quality) levels. The results of research are first, for Expectation (importance) Levels have Mean 3.51 – 4.50, it is means Importance. So, all users assume that the indicator of expectation (importance) levels showing that the importance levels, which is are really importance. Second, for Performance (Quality) Service Levels have Mean 2.51 – 3.50 (enough satisfied), and 3.51 – 4.50 (satisfied). It is means that the indicator of those service levels showing service levels which is enough satisfied and / or satisfied. Result of this research could be made the conclusion. The conclusions are the expectation (importance) level of respondent perceptions is importance; and for the performance (quality) levels of respondent perceptions are enough satisfied and satisfied.

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Kinerja Perusahaan,PT Pelabuhan Indonesia II, Servquality factor, Gap Analysis, Performance, Pelabuhan Tg. Priok