Hubungan tingkatan loyalitas konsumen dengan keinginan membeli ulang :: Studi kasus pada konsumen produk minuman berenergi Extra Joss di Yogyakarta

VINCENTIUS, Dhany Setiawan, Dibyo Prabowo, Prof.Dr.,M.Sc

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi pengaruh loyalitas pelanggan pada keinginan membeli ulang sebuah merek. Dalam studi ini loyalitas merupakan kondisi psikologi yang berkembang melalui tahap kognitif, afektif, dan konatif. Studi ini mencoba mengetahui kecenderungan persepsi pelanggan Extra Joss didalam tahapan loyalitas, serta membuktikan apakah setiap tahap loyalitas memberikan pengaruh terhadap keinginan membeli ulang dari pelanggan. Aspek kognitif diwakili oleh variabel kualitas merek dan superioritas merek yang akan memberi informasi bahwa suatu merek lebih baik dibanding merek lain dalam pikiran pelanggan. Aspek afektif diwakili variabel kesukaan, kepuasaan sebelumnya, dan tingkat keterlibatan, yang akan memberi informasi preferensi dari dalam diri pelanggan sendiri berdasar kepuasan sebelumnya. Aspek konatif akan diwakili oleh variabel komitmen pada merek dan keinginan membeli dari dalam diri. Kuisioner digunakan sebagai alat mendapatkan informasi mengenai persepsi konsumen terhadap merek Extra Joss. Dengan memilih konsumen yang telah memiliki pengalaman mengkonsumsi merek tersebut, penelitian ini akan mendapatkan informasi mengenai kecenderungan persepsi konsumen untuk tiap tahap terhadap merek tersebut. Item-item dalam kuisioner pertama akan diuji untuk menentukan validitas dan reliabilitasnya. Pengujian validitas menggunakan Analisis Faktor, sedangkan uji reliabilitas menggunakan Alpha Cronbach. Pengujian hasil penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, T-test, dan Regresi Linear Berganda untuk membuktikan hubungan dan pengaruh dari masing masing tahapan loyalitas pelanggan terhadap keinginan membeli ulang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Extra Joss memiliki merek yang dikenal secara kuat yang tercermin pada aspek kognitif dan afektif. Hasil dari test Regresi Linear Berganda menunjukkan bahwa tiap tahapan loyalitas pelanggan secara bersama-sama maupun sendiri-sendiri memberikan pengaruh signifikan pada besarnya keinginan membeli ulang merek Extra Joss dari pelanggan. Hasil akhir dari penelitian ini adalah bahwa tingkatan loyalitas konatif memberi pengaruh paling besar terhadap keinginan membeli ulang pada konsumen produk Extra Joss, diikuti dengan tingkatan loyalitas afektif, kemudian tingkatan loyalitas kognitif

This research aims to investigate the relationship between customer loyalty and customer intention to repurchase certain brand. In this study loyalty is a psychological condition that will developed through out cognitive, afective, and conative stages. This study tries to capture perceptions of Extra Joss customer in loyalty stages, and to prove whether each stages of loyalty will influence customer’s intention to repurchase. Cognitive aspect will be represented by brand quality and brand superiority variables that will give information of one brand better than the others to the customer’s mind. Afective aspect will be represented by variable such as: liking, previous satisfaction, and degree of involveness, that will give information from customer’s self concious based on previous satisfaction. Conative aspect will be represented by variable: brand commitment, and deeper desire to buy. Questionaire is used as a tool to get the information about consumers’ perception on Extra Joss brand. Choosing consumers that have experience on consuming the brand, this research will get information on consumers’ perception for each stage towards the Extra Joss brand. Items on the questionaire were first tested to determine their validity and reliability. Validity test using Factor Analysis while Reliability test using Alpha Cronbach. Data in this research were tested using descriptive analysis, T-test, and Multiple Linear Regression test to prove the relationship and influence of each stages of customer loyalty to the repurchase intention. The findings of the research show that Extra Joss have strong brand recognition that reflected on cognitive and affective aspect. The result from the Multiple Regression test is that each stages of customer loyalty simultantly and partially gives significant effect on customers’ repurchase intention on Extra Joss brand. Final result from this research is that conative stage is the most influencing factor toward the intention to repurchase on Extra Joss brand, followed by afective stage that gives weaker influence, and last cognitive stage gives the weakest influence among these three factors.

Kata Kunci : Manajemen Pemasaran,Perilaku Konsumen,Loyalitas, customer loyalty; repurchase intention; psychological condition; loyalty stages; cognitive; affective; conative; most influencing factor