Analisis kualitas layanan PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Jakarta Pusat

MANALU, Brilliant Handyman, B.M. Purwanto, Dr.,MBA

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian yang dilakukan untuk mengetahui persepsi kualitas pelayanan yang ditinjau berdasarkan aspek bauran pemasaran (people, product, physical facility, dan process) pada Bank BNI dilakukan dengan menggunakan metode survey terhadap 76 nasabah. Berdasarkan hasil penelitian tersebut penilaian responden terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan dihasilkan bahwa penilaian responden terhadap kualitas pelayanan yang ditinjau dari aspek people, pada aspek ini terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang dinilai yaitu tangible, empathy, reliable, responsiveness, dan assurance. Penilaian responden terhadap kelima dimensi memberikan penilaian yang baik dengan rata-rata penilaian secara keseluruhan sebesar 3.74. Sedangkan penilaian responden terhadap kualitas pelayanan yang ditinjau dari aspek product, pada aspek ini terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang dinilai yaitu tangible, empathy, reliable, responsiveness, dan assurance. Penilaian responden terhadap kelima dimensi memberikan penilaian yang baik dengan rata-rata penilaian secara keseluruhan sebesar 3.53. Penilaian terhadap kualitas pelayanan yang ditinjau dari aspek pysical facility, pada aspek ini terdapat dua dimensi kualitas pelayanan yang dinilai yaitu tangible dan empathy. Penilaian responden terhadap kedua dimensi memberikan penilaian yang baik dengan ratarata penilaian secara keseluruhan sebesar 3.82. Selain itu penilaian pada aspek process, pada aspek ini terdapat empat dimensi kualitas pelayanan yang dinilai yaitu empathy, reliable, responsiveness, dan assurance. Penilaian responden terhadap keempat dimensi memberikan penilaian yang baik dengan ratarata penilaian secara keseluruhan sebesar 3.71. Persepsi responden dalam menanggapi kualitas pelayanan berdasarkan karakteristik responden yang meliputi tingkat usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, penghasilan, jenis produk perbankan yang dimiliki, dan frekwensi melakukan transaksi setiap bulannya. Berdasarkan ketujuh karakteristik responden hanya karakteristik jenis pekerjaan yang memiliki perbedaan persepsi dalam menilai kualitas pelayanan. Jenis pekerjaan yang memiliki perbedaan secara signifikan adalah jenis pekerjaan sebagai ibu rumah tangga dengan jenis pekerjaan lainnya (seperti dokter, tenaga pengajar dan lainnya).

In the need to know basis of a Quality service perception which is based on a market society aspects ( people, product, physical facility, and process ), a research is conducted for BNI Bank which is done using a survey method for 76 Bank clients. Gathered from this research, concluded for respondent’s judgements for the five quality service dimension that the service quality which is viewed from the people aspect, contained of five quality service dimension: tangible, empathy, reliable, responsiveness, and assurance. Respondent gives out summary of good judgements by 3.74 for each. For the product aspect, like wise contained of the same five dimensions, also good judgement was given by 3.53 for each. Tangible and emphaty which are contained in Physical Facility aspect, 3.82 for each value was given by the respondents. Four quality service dimension are accounted in the Process aspect which are emphaty, reliable, responsiveness, and assurance. This four quality service dimension are valued by 3.71. The scope of the respondent’s perspective in accordace to quality service is spread into seven characteristics which are differentiated by every unique respondent manner. Level of age, sex, education level, field of work, income, Banking condition, and acted transaction by the month. Among this seven characteristics, field of work characteristics is different by perception. Significant different is accounted in house wives field of work by other occupations ( docters, teacher, etc ).

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Perbankan,Kepuasan Konsumen, Service Quality, Customer Satisfaction