Analisa kualitas pelayanan (Service Quality) pada PT Asuransi Jiwa Bringin Jiwa Sejahtera Kantor Pusat Jakarta

BROTO, Asnaili Lutkhan Kusumo, B.M. Purwanto, Dr.,MBA

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Pertumbuhan industri asuransi dewasa ini, meningkatkan persaingan di dalam industri tersebut. Dalam situasi persaingan yang meningkat, maka perusahaan asuransi dituntut untuk dapat memberikan pelayanan untuk memperoleh kesetiaan nasabah terhadap perusahaan dan sebagai upaya untuk dapat menjaring nasabah baru. Pelayanan yang baik yang diberikan oleh perusahaan tidak selamanya dapat diartikan sebagai pelayanan yang baik menurut nasabah, sehingga terdapat perbedaanperbedaan antara kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan dengan tingkat kepentingan pelayanan menurut nasabah. Berdasarkan pada uraian tersebut diatas, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui perbedaan antara kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan dengan tingkat kepentingan pelayanan menurut nasabah sebagai pemegang polis BRIngin Life. Dan untuk mengukur apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan loyalitas nasabah terhadap perusahaan. Prosedur penelitian yang dilakukan adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada sejumlah nasabah aktif yang dijadikan responden dan dianggap telah mewakili dalam penelitian ini. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini masih terdapat dimensi dari kualitas pelayanan yang belum sesuai dengan tingkat kepentingan menurut nasabah, yang dapat menimbulkan kekecewaan atau ketidakpuasan pada diri nasabah sehingga dapat memungkinkan nasabah untuk berpindah ke perusahaan asuransi lain. Hasil perhitungan dengan menggunakan analisa regresi sederhana menunjukkan adanya pengaruh positif kualitas pelayanan pada loyalitas nasabah

The development of insurance industry has brought into tight competition among the industry itself. It required the insurance company to give the best service in serving the customer, in order to achieve customer loyalty and obtain new customers. Different perspective in seeing service quality between the insurance company and the customers, causing different value in service quality given by the company to the service level of importance based on customers opinion. Based on the explanation above, this research aiming to figure out the differences between the service qualities given by the insurance company to the service level of importance based on customer’s opinion. And to measures the influence of service quality to the customer’s loyalty. This Research procedure is using questionnaires given to some active customers. The Result of this research shows there are some of service quality dimension do not match to the service level of importance based on customer opinion. Simple regression analysis is used to find out the influence of service quality to the customers loyalty

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Nasabah, Service Quality, Customer Loyalty