Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan restoran McDonald's

VITRI, Nitya, B.M. Purwanto, Dr.,MBA

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Restoran McDonald Indonesia adalah salah satu restoran franchise (cepat saji) yang paling pesat perkembangannya sejak pertama kali masuk di Indonesia tahun 1991. Restoran ini terkenal dengan standar kualitas makanan fast food nya khususnya bagi kalangan muda di daerah perkotaan dimana mayoritas restorannya terletak. Selain standard kualitas makanan, faktor kualitas pelayanan pelanggan seperti cepatnya waktu pelayanan, kebersihan, lokasi, kenyamanan, harga yang relatif terjangkau adalah faktorfaktor penyebab mengapa restoran McDonald’s ini cukup digemari oleh masyarakat.. Sebagaimana umumnya dalam berbagai industri jasa, kualitas pelayanan pelanggan yang dalam tesis ini diterjemahkan dalam 5 dimensi yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible, adalah salah satu kunci sukses restoran cepat saji dalam menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas para pelangganya, untuk itu manajemen McDonald’s Indonesia sangat memperhatikan kualitas layanan pelanggan dalam strategi operasionalnya melalui berbagai manual standard operational procedure (SOP) yang sangat ketat. Dalam tesis ini, penulis mencoba menganalisis pengaruh faktor kualitas pelayanan langganan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, dan selanjutnya pengaruh kepuasan pelanggan dalam membangun loyalitas pelanggan tersebut di McDonald’s Indonesia. Pendekatan yang diambil adalah dengan mengadakan survei terhadap 100 orang pelanggan McDonald Indonesia di 4 restoran McDonald’s di Jakarta yaitu di Tebet, Sarinah Thamrin, Pondok Indah and Kalibata Mall melalui kuesioner tertulis perihal penilaian mereka terhadap kualitas layanan pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di 3 tempat tersebut yang selanjutnya hasil kuesioner tersebut dianalisis, dan diuji signifikansi pengaruh masing-masing variabel tersebut terhadap satu sama lainnya.

McDonald’s Indonesia, is one of the fastest growing fast food franchise restaurant since its first store opened in Indonesia in 1991. This restaurant is famous with its high quality standard of food, especially for young generation in the urban area where most of its restaurants are located.A part from its food high quality standard, service quality towards its customers such as the time to serve the food, cleanliness, location, convenience, and affordable price are some of the reasons why this restaurant is famous about. As per common service industry characteristic, service quality which in this thesis is translated in to 5 dimensions i.e. Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible, is one of the key success factor for fast food restaurant in creating customer satisfaction and customer loyalty, therefore the McDonald’s Indonesia management always takes very serious attention on this aspect through it so tight Standard Operation Procedure (SOP) manual. This thesis is trying to analysis the correlation or impact of service quality towards customer satisfaction and customer loyalty at McDonald’s Indonesia. The approach used is through a survey method towards 100 in 4 locations of its store in Jakarta i.e. Sarinah, Tebet, Pondok Indah and Kalibata Mall, on their appraisal on service quality, customer satisfaction level and customer loyalty at those 4 stores location and then analyze and test the significance level of each variable based on the result of the questioners.

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Loyalitas dan Kepuasan Konsumen, service quality, reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible, customer satisfaction, customer loyalty