Evaluasi penggunaan Call Center untuk meningkatkan kualitas pelayanan nasabah :: Studi kasus di PT Sun Life Financial Indonesia

SARAGIH, Christ Haryadi, B.M. Purwanto, Dr.,MBA

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Saat ini industri asuransi harus dapat meningkatkan pelayanan kepada para nasabahnya sehingga dapat bersaing secara sehat dengan para pesaingnya. Penggunaan layanan call center di bidang asuransi merupakan hal yang dipandang perlu untuk lebih mendekatkan diri kepada para nasabahnya. Sehingga komunikasi antara perusahaan dengan nasabah, dapat terjalin dengan baik Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi penggunaan call center di PT Sun Life Financial Indonesia. Obyek penelitian ini adalah kualitas call center dalam memberikan layanan kepada para penelpon, yaitu : agent skill, time routing, call forecast, dan abandonment rate. Nasabah yang diteliti adalah nasabah perusahaan yang berusia 18-45 tahun, mempunyai polis yang masih aktif dan minimal telah mnejadi nasabah selama 1 tahun. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif yang bertujuan untuk menggambarkan karakteristik dan persepsi nasabah terhadap layanan call center perusahaan ini. Data dikumpulkan melalui kuisioner yang disebarkan kepada 75 orang nasabah, dan data yang digunakan adalah data yang berhasil didapat yang berjumlah 60 kuisioner. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih didasarkan pada pertimbangan pribadi dengan menentukan terlebih dahulu kriteria nasabah. Skala yang digunakan adalah Likert’s Summated rating dengan skala lima tingkat. Sedangkan untuk mengetahui penilaian nasabah tentang kualitas layanan, mengunakan mean aritmathic. Penelitian ini mempunyai kesimpulan bahwa (1) Nasabah PT Sun Life Financial Indonesia pada umumnya sebagian besar berusia 36-45 tahun, jenis kelamin Pria, dan sebagian besar telah menjadi nasabah perusahaan selama 5-7 tahun dan sebagian besar melakukan telepon ke call center sebanyak 1-5 kali dalam sebulan. (2) Nasabah perusahaan, selama ini, sudah merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh agen call center perusahaan (3) Faktor call forecast dalam penelitian ini, ternyata tidak mempunyai perbedaan yang signifikan dalam rata-rata penilaian keduanya untuk dimensi-dimensi yang ditanyakan. Dengan kata lain faktor perkiraan jumlah telepon yang masuk (call forecast) tidak berpengaruh dalam penilaiannya.

Today the insurance industry should be able to enhance its service for the customer to produce healthy competition among competitors. The usage of call center service in the world of insurance is considered important to create a closer connection to customer. Hence, the communication between the company and its customer will be managed properly. This research is aimed to evaluate the usage of call center at PT Sun Life Financial Indonesia. The object of the research is the quality of call center in providing service to the callers, namely: agent skill, time routing, call forecast, and abandonment rate. The customers being researched were the company’s customer with age ranging between 18 to 45 years, own active polis and has been a customer for at least 1 year. The method used is the descriptive method, which is aimed to describe characteristic and perception of customer through the call center service of the company. Data was compiled through questionnaires, which was distributed to 75 customers, and the data provided is from compilation of 60 questionnaires Sampling technique is by purposive sampling, which is selected sample based on personal judgment by previously determine the criteria of customer. The scale is Likert’s Summated rating with five-level scale. Whilst to discover the customer value on the service quality, mean arithmetic was exercised. The research generate conclusions that (1) Customer of PT Sun Life Financial Indonesia generally are at the age of 36-45 years, Male, and the majority has been customer for 5-7 years and mainly has conducted calls to call center for 1-5 times per month. (2) The company’s customer are satisfied to the service given by call center agents of the company (3) Eventually, the factor of call forecast in this research does not produce significant difference in average values for the dimensions inquired. In other words, the factor of estimation of incoming call (call forecast) is not influencial for the value.

Kata Kunci : Manajemen Perbankan,Kualitas Layanan,Call Center, Marketing, call center, customer relationship management, descriptive method, general analysis on customer value to quality of service is positive