Analisis pengaruh pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah kredit multi guna-Bank DKI

SAMANHUDI, Omon, B.M. Purwanto, Dr.,MBA

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Kredit Multi Guna saat ini adalah salah satu produk unggulan di Bank DKI, khususnya dalam 5 tahun terkahir ini di saat kredit di sektor riil sangat berkurang di industri perbankan nasional. Sesuai dengan namanya, peruntukan kredit ini banyak dimanfaatkan oleh nasabah Bank DKI untuk berbagai keperluan antara lain untuk biaya renovasi rumah, membeli kendaraan, biaya pendidikan. Karena pentingnya peranan kredit multi guna ini terhadap kinerja bank DKI, maka tentunya manajemen Bank DKI harus melakukan strategi dan berbagai upaya lainnya agar produk ini dapat tetap menarik bagi para nasabah dan kompetitif dipasar dibandingkan dengan produk sejenisnya yang ditawarkan oleh pesaing lainnya. Salah satu upaya tersebut adalah secara terus menerus menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan bank terhadap para nasabahnya. Kualitas pelayanan terhadap nasabah yang dalam tesis ini diterjemahkan dalam 5 dimensi yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible merupakan unsur penting dalam menciptakan kepuasan nasabah dan dalam membangun loyalitas nasabah. Dengan adanya suatu kualitas layanan yang prima terhadap para nasabah, tentunya akan tercipta kepuasan bagi para nasabah dan pada akhirnya akan turut dalam membangun suatu level loyalitas bagi para nasabah untuk terus menggunakan produk kredit multi guna bank DKI dimasa mendatang. Dalam tesis ini, penulis mencoba menganalisis pengaruh faktor kualitas pelayanan nasabah terhadap kepuasan nasabah, dan selanjutnya pengaruh kepuasan nasabah dalam membangun loyalitas nasabah tersebut. Pendekatan yang diambil adalah dengan mengadakan survei terhadap 100 orang nasabah bank DKI melalui kuesioner tertulis perihal penilaian mereka terhadap kredit multi guna bank DKI, dan dari hasil kuesioner tersebut selanjutnya dianalisis, dan diuji signifikansi pengaruh masing-masing variabel terhadap variabel lainnya.

Multi Purpose Loan is currently one of the key product that contributes significantly to the overall performance of Bank DKI, especially since the past 5 years when the loan portion for the riel sector has been decreasing substantially in the national bank industry. In line with its name itself, multi purpose loan is used for various purpose such as for home renovations, buying cars, or for education purpose. Due to its importance to the overall performance of Bank DKI, the management has taken strategic policy to ensure that this product will always be the preferred choice for its customer and always be competitive towards the similar product that offered by its competitors in the market. One of such policy is to continuously improve the service quality level of the bank for its customers Service quality which in this thesis is translated into 5 dimensions i.e. Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible, is a very important element to create customer satisfaction and to build customer loyalty. By having an excellent service quality in place, it will create customer satisfaction and in the end will build a long term customer loyalty to continue use multi purpose loan of Bank DKI in future. This thesis is trying to analysis the correlation or impact of service quality towards customer satisfaction and customer loyalty of Multi Purpose Loan at Bank DKI. The approach used is through a survey method towards 100 customers of bank DKI on their appraisal on Multi Purpose Loan of Bank DKI, and then analyze and test the significance level of each variable based on the result of the questioners.

Kata Kunci : Manajemen Pemasaran,Kualitas Layanan,Loyalitas dan Kepuasan Konsumen, service quality, reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible, customer satisfaction, customer loyalty and multi purpose loan of Bank DKI