Analisis faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT (Persero) Industri Kereta Api

SULISTIYO, Heru, Gunawan Adisaputro, Drs.,MBA

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini untuk menganalisa driver kepuasan pelanggan dan pengaruhnya pada tingkat loyalti, sampel dipilih dengan menggunakan metode simple random sampling. Populasi sampel berjumlah 28 responden dari pelanggan utama. Data yang terkumpul dianalisa dengan metode regresi menggunakan software SPSS 12.0 for windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : Pertama, product quality mempunyai pengaruh positif yang signifikan pada customer satisfaction, tetapi secara simultan product quality, service quality, emotional factor dan price tidak berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, karena dengan menggunakan metode stepwise variabel yang memiliki nilai signifikansi rendah dikeluarkan dari persamaan regresi. Kedua, tingkat kepuasan pelanggan yang dicapai mempunyai pengaruh positif pada brand loyalty. Ketiga, tingkat loyalti yang dicapai adalah Satisfied / habitual buyer – No reason to change. Hal ini mengindikasikan untuk survive di bisnis perkeretaapian, PT. INKA (Persero) perlu meningkatkan standar mutu untuk menghasilkan kualitas produk yang superior, dan secara berkesinambungan perlu memperbaharui bisnisnya yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan menerapkan strategi market driven.

This research is to analyse the driver of customer satisfaction and its influence on loyalty. The sample are chosen by using Simple Random Sampling Method. The respondents of sample consists of 28 respondents from major customer. The collected data are analysed with regression method by using the software SPSS 12.0 for windows. The result of research shows that: First, the product quality have the positive significant influence on customer satisfaction, but the simultaneously of product quality, service quality, emotional factor and price not have a significant effect on customer satisfaction, because by using the stepwise method will exclude the low significant level variable from the equation regression. Second, the customer satisfaction level have the positive influence on brand loyalty. Third, the loyalty level reached is “ Satisfied / Habitual buyer – No reason to change “.This condition indicates that to survive in railway business, PT. INKA (Persero) needs to improve the standard quality of its product to the level of superior product quality, and continualy renewed its business with customer satisfaction orientation by applying market driven strategy.

Kata Kunci : Manajemen Pemasaran,Kepuasan Pelanggan,Loyalitas, Customer satisfaction, brand loyalty, product quality, service quality, emotional factor, price, habitual buyer, market driven strategy.