Analisis hubungan antara kualitas jasa, kepuasan konsumen dan loyalitas toko ritel :: Studi kasus Metro Department Store Plaza Senayan Jakarta

KARLINA, Ritha, Gunawan Adisaputro, Drs.,MBA

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara kualitas jasa, kepuasan dan loyalitas toko ritel dalam konteks departemen store dengan mengambil kasus pada Metro Departement Store Plaza Senayan Jakarta. Hal ini berguna di dalam penerapan strategi peningkatan loyalitas konsumen yang dapat digunakan untuk pihak manajemen khususnya Metro Departemen Store Plaza Senayan Jakarta. Jenis penelitian ini adalah survey. Sampelnya adalah pengunjung yang pernah mengunjungi Metro Plaza Senayan dalam 3 bulan terakhir. Metode yang digunakan adalan purposive dan convenience sampling dengan jumlah sampel 100 orang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis asosiatif. Analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan karakteristik responden. Sedangkan analisis asosiatif digunakan untuk melakukan pengujian hipotesis penelitian. Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linier. Dari Hasil analisis ini didapatkan beberapa kesimpulan yaitu terdapat hubungan positif dan signifikan antara kualitas jasa (service quality) terhadap kepuasan (satisfaction), relative attitude dan rekomendasi (recommendation). Relative attitude berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap recommendation dan pembelian ulang (repurchase). Sementara relative attitude tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas (store loyalty). Satisfaction secara positif dan signifikan terhadap repurchase, recommendation dan store loyalty. Recommendation berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap repurchase dan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap store onaltyDan repurchase berpengaruh positif dan signifikan tehadap store loyalty. Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dapat dikatakan bahwa semakin konsumen mempersepsikan kualitas jasa dengan baik, maka konsumen akan semakin puas dan memiliki sikap positif. Jika konsumen merasa puas maka ia akan memiliki sikap positif merekomendasikan toko tersebut kepada orang lain dan melakukan pembelian secara berulang dan pada akhirnya konsumen itu akan loyal.

The objective of this study is to analyze the relationship among service quality, customer satisfaction and store loyalty in department store context, which Metro Department Store Plaza Senayan Jakarta as a case study. It will be useful in strategy of customer loyalty improvement which can be applied by management, in particular Metro Department Store Plaza Senayan Jakarta. The type of this study is survey. The sample is customers who have been visiting Metro Plaza Senayan within the past three months. Method in collecting data are purposive and convenience sampling which has 100 sample of person. The method used in this study is descriptive and associative analysis. Descriptive analysis is used to describe respondent characteristic. In the other hand, associative analysis is used to test hypothesis. Hypothesis testing is being done using linier regression analysis. There are some conclusions which can be drawn from the analysis result, i.e. service quality has positive effect and significant to satisfaction, relative attitude and recommendation Relative attitude has positive and significant effect on recommendation and repurchase. Mean while, relative attitude has no significant effect on store loyalty. Satisfaction has positive and significant effect to repurchase, recommendation and store loyalty. Recommendation has positive and significant effect to repurchase and yet significant effect on store loyalty. repurchase has positive and significant effect on store loyalty. Based on the conclusion, the better consumers perceiving service quality, the consumers will be more satisfied and have positive attitude to the store. If consumers satisfy with service, customer will have positive attitude and recommend the store to others people and making a repurchase and in the end the consumers will have loyalty to the retail stores.

Kata Kunci : Manajemen Pemasaran,Perilaku Konsumen,Kualitas Jasa, customer behavior, service quality, satisfaction and store loyalty