Analisis hubungan antara manajemen kualitas dengan kualitas layanan :: Studi kasus perspektif karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero)

NUGROHO, Arrianto Edie, Boma Wikan Tyoso, Prof.,Ph.D.,M.Sc.,Ir

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Tulisan ini dibuat untuk mempelajari hubungan antara sistem manajemen kualitas dan kinerja pelayanan di sebuah perbankan yang beroperasi di tengahtengah persaingan bisnis yang sangat ketat. Budaya kualitas dan perencanaan strategis yang dilaksanakan memiliki potensi untuk meningkatkan posisi perusahaan di dalam persaingan dan dapat memperbaiki tingkat pelayanan kepada para pelanggannya. Pandangan, nilai- nilai, dan praktek nyata yang dijalankan oleh para karyawan mendasari pembentukan budaya kualitas di perusahaan. Setiap orang yang duduk dalam manajemen perusahaan harus menyadari hal ini serta menerapkannya dalam perencanaan penerapan kegiatan perusahaan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan. Seiring dengan perubahan orientasi bisnis Bank BTN dari bank penyalur KPR Subsidi menjadi bank umum dengan fokus pinjaman tanpa subsidi untuk perumahan, maka Bank BTN memasuki babak baru persaingan yang sangat ketat dengan bank-bank lain yang telah mapan. Salah satu upaya untuk dapat bersaing adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan melalui beberapa langkah strategis, terutama yang terkait dengan peningkatan kualitas tenaga pelayanan di garis terdepan bank (frontliners), yaitu petugas Customer Service, Selling Officer, Loan Service, dan Teller Service. Dalam penelitian ini penulis berupaya menggali hubungan antara sistem manajemen kualitas dengan kualitas pelayanan dalam perspektif karyawan petugas frontliners di kantor cabang Bank BTN Jakarta Harmoni dan Bogor. Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner yang selanjutnya hasil jawaban diolah menggunakan metode uji korelasi Pearson dan uji regresi multi dengan program bantu SPSS ver 10.0 for Windows. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa variabel manajemen kualitas secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan, dengan variabel yang dominan pengaruhnya adalah perencanaan strategis, fokus pada pelanggan dan target pasar, serta pengukuran, analisis dan informasi.

This study explores the linkages between quality management system and service quality in a national bank operating in the very highly competitive environment. Properly conducted quality culture and strategic planning has the potential to increase its current position and to improve the service level. The opinions, values, and practices of employees regarding quality are the fundamentals that define quality culture. Management must apply this knowledge to plan for the successful implementation of service-quality related activities. As the shifting business orientation from subsidised loan disbursement bank to the commercial bank with housing loan, Bank BTN enter into a new highly competitive arena. One of the efforts to win in the market-place is enhancing service quality by implementing some strategic actions related to quality improvement of front- line employees i.e. Customer Service, Selling Officer, Loan Service, and Teller Service. In this exploratory study the author tested the linkages between quality management system and service quality as perceived by the employees of Bank BTN Jakarta Harmoni Branch and Bogor Branch. Empirical data were collected by administering surveys to every front-line employee and the responses were analysed by Pearson correlations and Regression method using SPSS ver 10.0 for Windows. Results of a detailed case study show that quality management system was found to be significantly related to service quality with the dominant variables are strategic planning, human resources focus, and measurement, analysis, and knowledge management.

Kata Kunci : Manajemen Kualitas, Kualitas Layanan, case study, quality management, service quality, quality improvement, front- line employee.