The Relationship between emotional intelligence and employee service performance of front-line employees at Quality Hotel Yogyakarta

NOVITA, Cicilia, Djamaludin Ancok, Prof.Dr.MA

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adakah hubungan antara kecerdasan emosi dengan kinerja pelayanan karyawan pada satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa perhotelan. Pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kinerja pelayanan karyawan merupakan syarat utama untuk mencapai kualitas pelayanan yang tinggi. Kualitas pelayanan yang tinggi akan langsung dapat diberikan kepada tamu hotel melalui karyawan garis depan. Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan data yang diperoleh dari 60 karyawan garis depan pada tiga departemen (Housekeeping, Front Office dan Food & Beverages) di Quality Hotel Yogyakarta sebagai obyek penelitian. Penelitian ini menggunakan dua kuesioner untuk mengukur tingkat kecerdasan emosi dan kinerja pelayanan karyawan, yang merupakan penilaian diri sendiri. Kuesioner kecerdasan emosi diadopsi dari EQ Map sedangkan kuesioner kinerja pelayanan karyawan diadopsi dari penelitian Zeitamhl. Variabel kecerdasan emosi memiliki tiga kompenen utama yaitu kesadaran emosi, kecakapan emosi dan nilai-nilai dan perilaku emosi. Sedangkan variabel kinerja pelayanan karyawan terdiri dari enam faktor yaitu Role Ambiguity and Conflict, Employee and Technology-Job Fit, Supervisory Control System, Perceived Control, Teamwork, Horizontal Communications. Dengan menggunakan Pearson Product Moment Correlation, hasil analisis data membuktikan adanya korelasi positif antara kecerdasan emosi dan kinerja pelayanan karyawan. Analisa menunjukan bahwa 64.8% varian dari kinerja pelayanan karyawan dapat diterangkan oleh faktor-faktor kecerdasan emosi, sementara sisanya diterangkan oleh faktor-faktor lain. Berdasarkan hasil dari analisis regresi linier berganda, faktor nilai-nilai dan perilaku emosi merupakan factor yang paling signifikan berpengaruh (Beta = 0.345) terhadap kinerja pelayanan karyawan.

The aim of this research is to examine the relationship between emotional intelligence with employees’ service performance in one hospitality service organization. In hospitality service organization, employee service performance is main requirement to achieve high quality service. Front-line employees will directly deliver high quality service to the guest. Therefore, this research used data collection from 60 front-line employees of three departments (Housekeeping, Front Office and Food & Beverages) at Quality Hotel Yogyakarta as the object of the research. This research use two questionnaires to measure the level of emotional intelligence and employee service performance, which is self-rated questionnaire. Emotional intelligence was adapted from EQ Map, while employee service performance’s questionnaire was adapted from study by Zeitamhl. Emotional intelligence variable has three major components namely: Emotional Awareness, Emotional Competencies and Emotional Values and Attitudes. Mean while Employee Service Performance consists of six factors; Role Ambiguity and Conflict, Employee and Technology-Job Fit, Supervisory Control System, Perceived Control, Teamwork, Horizontal Communications. Using Pearson Product Moment Correlation, data analysis result has significantly proven that there is positive correlation between emotional intelligence and employee service performance. The analyses showed that 64.8% variance of employee service performance could be explained by emotional intelligence factors, while the rests were explained by other factors. Through Multiple-Regression Analysis, it showed that emotional values and attitude factor had the most significant effect of employee service performance (Beta = 0.345).

Kata Kunci : Manajemen Layanan,Kinerja dan Kecerdasan Emosi, Emotional Intelligence, Employee Service Performance, Emotional Awareness, Emotional Competencies and Emotional Values and Attitudes, Service Quality