Analisis kepentingan-kinerja pada RSUD Dr. M.M. Dunda Limboto :: Menurut persepsi pelanggan

SALMAN, Drs. Agus Achyari, MBA

2006 | Tesis | S2 Ilmu Farmasi (Magister Manajemen Farmasi)

Pelayanan yang berkualitas merupakan hal yang kritis dan perlu untuk diperhatikan oleh para penyedia pelayanan dalam memenangkan persaingan. Rumah sakit sebagai institusi penyelenggara pelayanan perlu untuk melakukan analisis terhadap kualitas pelayanannya secara berkesinambungan agar terjadi kesesuaian pelaksanaan kebijakan pelayanan dengan keinginan pelanggan yang mengarah pada terciptanya kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk melihat sejauh mana pelanggan menilai pelaksanaan kebijakan pelaya nan yang diberikan oleh RSUD Dr. M.M Dunda Limboto menurut persepsinya. Pengambilan sampel dilakukan terhadap 80 pelanggan dengan menggunakan metode convenience sampling , dimana sampel berasal dari pelanggan rawat inap di ruang VIP dengan lama rawatan minimal 3 hari. Alat ukur yang digunakan adalah kuesioner SERVQUAL yang dimodifikasi sesuai kebutuhan penelitian. Berdasarkan hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa menurut pendapat responden secara umum pelaksanaan kebijakan pelayanan di RSUD Dr. M.M Dunda sudah sesuai dengan keinginan pelanggan. Atribut yang perlu dilakukan perbaikan pelayanan adalah peralatan medis yang lengkap dan modern, gedung yang bagus, bersih dan menyenangkan, ruang perawatan dan tempat tidur yang tertata rapi dan menarik.

The quality of services is a critical thing that is needed to be paid an attention by the service providers in a competition. Hospital as an institution of service organizer need to analyze its quality service continuously so that there is a compatibility between the service policy and the customer’s wants to achieve the customers satisfaction. The purpose of this study was to find out how far the customers perceived the policy of services at Dr. M.M Dunda local general hospital. There were 80 respondents obtained by using the convenience sampling method and they were in-patients of VIP for minimally three day cares. The instrument used was the questionnaire of SERVQUAL that was modified to meet the research purposes. Based on the analysis of data, it was concluded that the respondents expressed that the policy of services at Dr. M.M. Dunda hospital generally met their wants. The attributes that were needed to be improved were the modern and the complete medical equipments; the good, clean and comfortable building and the neat and attracted room and beds.

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Rumah Sakit,Persepsi Pelanggan, importance-performance analysis, customer’s perception, servqual