Hubungan Quality Goal, Quality Feedback, dan Quality Incentive terhadap kinerja kuaitas dan konsekuensi terhadap kinerja keuangan

JUMAILI, Salman, Dr. Gudono, MBA

2006 | Tesis | S2 Akuntansi

Penelitian ini bertujuan untuk memberikan bukti secara empiris mengenai hubungan faktor-faktor SPM terhadap kinerja kualitas, hubungan dari kinerja kualitas terhadap kepuasan pelanggan dan kinerja keuangan, dan hubungan kepuasan pelanggan terhadap kinerja keuangan. Hipotesis yang diajukan adalah: (1) Peningkatan komunikasi mengenai quality goal yang didasarkan pada produk sisa, pekerjaan ulang, dan defect untuk pekerja pabrik akan berhubungan secara positif dengan kinerja kualitas, (2) Frekuensi dari quality feedback akan berhubungan secara positif dengan kinerja kualitas, (3) Suatu peningkatan dalam quality incentive akan secara positif berhubungan dengan kinerja kualitas, (4) Kinerja kualitas berhubungan secara positif dengan kepuasan pelanggan, (5) Kinerja kualitas berhubungan secara positif dengan kinerja keuangan, dan (6) Kepuasan pelanggan akan berhubungan secara positif dengan kinerja keuangan. Data penelitian adalah data primer yang dikumpulkan melalui survei melalui electronic mail dari perusahaan manufaktur di Indonesia yang mengadopsi total quality management (TQM).. Target populasi adalah manajer operasional/produksi, manajer pemasaran, dan manajer quality control. Data dianalisis dengan menggunakan path analysis. Hasil penelitian menunjukkan untuk meningkatkan kinerja keuangan, manajer harus mempertimbangkan quality goal, quality feedback dan quality incentive terhadap produk sisa, pekerjaan ulang, dan defect yang secara positif akan meningkatkan kinerja kualitas dari produk yang dihasilkan oleh perusahaan, walaupun untuk quality goal hubungan tersebut tidak signifikan. Kinerja kualitas juga akan berhubungan positif dengan meningkatnya kepuasan pelanggan dalam menggunakan produk yang dihasilkan. Peningkatan kinerja kualitas sendiri sebagai ukuran non-keuangan walaupun berhubungan positif namun tidak signifikan terhadap kinerja keuangan dan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi terhadap produk pada akhirnya berhubungan positif dalam meningkatkan kinerja keuangan.

This research aims to give empirical evidence about relationship of management control systems factors with quality performance, and relationship quality of performance with customer satisfaction and financial performance, and relationship customer satisfaction on financial performance. The hypothesis presented are: (1) an increase in the communication of quality goal based on scrap, rework, and defects to plant workers will be positively associated with quality performance, (2) the frequency of quality feedback will be positively associated with quality performance, (3) an increase in quality related incentives will be positively associated with quality performance, (4) quality performance is positively associated with customer satisfaction, (5) quality performance is positively associated with financial performance, and (6) customer satisfaction will be positively associated with financial performance. Data collection was primary data that collected via electronic mail survey from Indonesian manufacturings who adopters of TQM. The populations are managers of production/operation, marketing managers, and total quality managers. Data analysis used by path analysis. The result indicate that to increase financial performance, managers must consider quality goal, quality feedback, and quality incentive based on scrap, rework, and defects that’s positively increase quality performance of product, although relation for quality goal was not significant. Quality performance was positively associated with customer satisfaction. Further more, quality performance as non-financial measure was not significant positively associated with financial performance, and high rate of customer satisfaction was positively associated with financial performance.

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan,Kinerja Keuangan dan Kualitas, Quality Goal, Quality Feedback, Quality Incentive, Quality performance, Customer satisfaction, and Financial performance.