Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen rumah makan Pesona Pingka Yogyakarta

HANTORO, Didit Pri, Dr.Ir. Suhatmini Hardyastuti, MS

2006 | Tesis | Magister Manajemen Agribisnis

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dari terhadap kepuasan konsumen dan keterkaitan antara dimensi kualitas yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap kepuasan konsumen. Metode yang digunakan dengan deskriptif analisis. Metode sampel yang digunakan adalah convenience sampling dengan jumlah 100 responden melalui kuesioner. Analisis data dilakukan dengan menggunakan deskriptif statistik dan inferensial dengan analisis faktor sehingga didapat hubungan antara dimensi kualitas pelayanan dengan kualitas pelayanan. Selanjutnya dilakukan proses regresi sederhana pada taraf kepercayaan 95% antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen. Dimensi kualitas dimana reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. adalah bagian dari kualitas pelayanan. Semakin baik kualitas pelayanan maka akan meningkatkan kepuasan konsumen

This research was conducted to know the effect of service quality on customer satisfaction and the relationship between the quality dimension which consist of reliability, responsiveness, assurance, emphaty and tangible on quality service. This research used descriptive analysis method. Sampling method used convenience samplng consist of 100 respondents through questioner. Data analyzed with statistical descriptive and inferensial, factor analyzing in order to get the relationship between quality service dimension and quality service, then simple regression applied in 95% convidence interval. The results showed that quality service dimension significantly effected on customer satisfaction. Quality dimension which consist of reliability, responsiveness, assurance, emphaty and tangible were part of quality service. Better quality service will increase customer satisfaction.

Kata Kunci : Kepuasan Konsumen,Kualitas Layanan, quality dimension, service quality, and customer satisfaction