Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan minat membeli kembali pada Toko Parsley cabang Kaliurang

ERTANTY, Dian, Prof.Dr.Ir. Irham, M.Sc

2006 | Tesis | Magister Manajemen Agribisnis

Penelitian ini dilakukan pada Toko Parsley (bakery and cake shop) Cabang Kaliurang. Tujuan penelitian ini adalah (1) untuk mengidenfifikasi karakteristik konsumen pada Toko Parsley (2) untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan (3) untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap minat membeli kembali. Penelitian ini dilakukan dengan metode observasi dan teknik survey. Data yang digunakan berupa data primer. Data ini diperoleh berdasarkan hasil wawancara dengan menggunakan kuesioner. Jumlah responden yang digunakan sebanyak 60 orang. Model analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi berganda, dan analisis regresi sederhana dengan menggunakan SPSS 12. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen, begitu pula dengan kepuasan konsumen berpengaruh nyata terhadap minat membeli kembali. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen mempertimbangkan keseluruhan dimensi kualitas pelayanan dan atribut-atribut yang ditawarkan oleh Toko Parsley untuk mewujudkan minat membeli kembali.

This study was done at the Parsley shop’s (bakery and cake shop) Kaliurang branch. The airms of this study are (1) to identify characteristics of consumer at the Parsley Shop’s, (2) to analyze the effect of service quality on consumer’s satisfaction, and (3) to analyze effect of consumer satisfaction on desire to rebuy. This study was carried out by using observation method and survey technique. Primary data was used in this study. The data was obtained by conducting interview using questionnaires. Number of respondent in sixty. Analytical models include validity, reliability, multiple regression and simple regression tests using SPSS 12 are used. Results of the study indicate that service quality simultaneously influence significantly consumer satisfaction and, in turn, consumer satisfaction significantly affect desire to rebuy. It indicates that consumers considers entire dimensions of service quality and attributes the Parsley shop’s offers to realize their desire to rebuy.

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Kepuasan konsumen,Minat Membeli Kembali,service quality, customer satifaction, desire to buy