Analisis tanggapan dan kepuasan nasabah tabungan Britama di Kantor Cabang BRI Roxy Jakarta

RANDA, Patrisius Apri Bhatara, Prof.Dr.Ir. Masyhuri

2005 | Tesis | Magister Manajemen Agribisnis

Tesis ini bertujuan untuk menganalisis dan mengidentifikasi apakah terdapat hubungan yang signifikan antara keempat dimensi nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan, dan nilai citra terhadap kepuasan nasabah BritAma Bank BRI. Metodologi penelitian yang digunakan adalah dengan menggunakan metode pengumpulan data melalui studi kasus dengan mengambil sample dari nasabah BritAma dengan menyebarkan kuestioner. Tanggapan responden dilakukan rating (skor) dengan menggunakan "Skala Likert", yang kemudian diolah dengan menggunakan analisis Chi Square (Chi Square Analysis). Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini secara umum dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Karakteristik responden dalam penelitian ini adalah : a. Sebagian besar responden (69,9 %) berusia kurang dari 35 tahun. b. Sebagian besar responden (60,2 %) adalah laki-laki c. Sebanyak 54,1 % responden bekerja sebagai wiraswasta. d. Sebanyak 50,4 % responden memiliki latarbelakang pendidikan adalah SLTA/setingkat. e. Dalam hal penggunaan jasa bank BRI, sebagian besar responden (87,8 %) menggunakan jasa simpanan. f. Selain menggunakan jasa BRI, sebagian besar (28,0 %) juga menggunakan jasa bank lain yaitu Bank BNI. 2. Hasil perhitungan chi square dengan α = 5 % (0,05) atas kepuasan nasabah BritAma di Kanca BRI Roxy Jakarta ditinjau dari empat variabel dimensi nilai adalah sebagai berikut : a. Antara nilai produk dengan kepuasan nasabah tidak terdapat hubungan yang signifikan, terbukti dari nilai chi square hitung (9,467) lebih kecil dari nilai chi square tabel (9,488). b. Antara nilai pelayanan dengan kepuasan nasabah terdapat hubungan yang signifikan, terbukti dari nilai chi square hitung (25,336) lebih besar dari nilai chi square tabel (9,488). c. Antara nilai karyawan dengan kepuasan nasabah terdapat hubungan yang signifikan, terbukti dari nilai chi square hitung (15,014) lebih besar dari nilai chi square tabel (9,488). d. Antara nilai citra dengan kepuasan nasabah terdapat hubungan yang signifikan, terbukti dari nilai chi square hitung (15,080) lebih besar dari nilai chi square tabel (9,488). e. Dari keempat variabel dimensi nilai kepuasan tersebut diatas ada tiga variabel dimensi nilai (nilai pelayanan, nilai karyawan dan nilai citra) yang mempengaruhi kepuasan nasabah secara keseluruhan pada BRI, namun yang paling mempengaruhi kepuasan nasabah pada BRI adalah nilai pelayanan.

The purpose of this paper is to identify and to analyze the relationship between factors of product value, service value, employee value, and image value to the level of satisfaction of BritAma customers. All relevant information was collected using question paires directly distributed to BritAma customers at BRI Jakarta Roxy branch. All information gathered from customers then scored and ranked using ”Likert Scale”, and analyzed further with the help of Chi Square Analysis. The main result of this analysis can be described as follows: 1. Characteristics of respondents: a. Majority (69.9%) was aged less than 35 years. b. Majority (60.2%) was man. c. Majority (54.1%) has occupation as businessman. d. 50.4% customer surveyed only finished their senior high school. e. Majority customer surveyed (87.8%) mainly use banking saving product. f. 28% of BRI customer surveyed also has a banking relationship with other banks (predominantly BNI). 2. Chi square analysis of the four customer satisfaction variables at α = 5 % (0,05) results in several recommendations as follows: a. There is a significant relationship between product value and customer satisfaction, as shown in chi square count of 9,467 which is smaller than chi square table 9,488. b. There is a significant relationship between service value and customer satisfaction, as shown in chi square count of 25,336 which is greater than chi square table of 9,488. c. There is a significant relationship between employee value and customer satisfaction, as shown in chi square count of 15,014 which is greater than chi square table of 9,488. d. There is a significant relationship between image value and customer satisfaction, as shown in chi square count of 15,080 which is greater than chi square table of 9,488. e. Among the above mentioned four variables of customer value satisfaction, three variables i.e. service value; employee value and image value have an impact on customer satisfaction as a whole at BRI. However, service value affects customer satisfaction at the most.

Kata Kunci : Kepuasan Nasabah, BRITAMA