Analisis kepuasan pelanggan perusahaan Internet Service Provider Biznet

RAMELAN, Darmaga Pratama, Boma Wikan Tyoso, Prof.Dr.,M.Sc.,Ir

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Tujuan penelitian ini adalah untuk meneliti kualitas layanan yang diberikan oleh Internet Service Provider – Biznet di Jakarta, kepada pelanggannya. Penelitian ini berdasarkan pada servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk. (1990), dan service management yang dikembangkan oleh Fitzsimmons (2001). Melalui kuesioner yang diberikan kepada pelanggan, dan manajemen perusahaan, dengan metode convenient sampling, kepada 30 pelanggan dan 16 orang manajemen. Alat-alat analisis data yang dipergunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, servqual pada kesenjangan 1 dan kesenjangan 5 yang terdiri dari lima dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Biznet yang harus diperhatikan oleh pihak manajemen adalah sistem dan prosedur internal dalam pelayanan dan karyawan.

The objective of this research is to explore service quality being delivered by Internet Service Provider – Biznet to the customers. This research is based on the servqual developed by Parasuraman et.al. (1990), and service management that developed by Fitzsimmons (2001). Translated into questionnaires to the customers and the management, with convenient sampling method, it is delivered to 30 respondents of customers and 16 respondents of management. The data analytical tools in this research are validity and reliability test, servqual in gap 1 dan gap 5 that consists of five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The result of this research concludes that to improve the service quality in Biznet, the priority for the management are services internal system & procedure, and the employees

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan,Servqual,Analisis Kesenjangan 1 dan Kesenjangan 5,Servqual, Gap Analysis 1 and Gap Analysis 5, Biznet