Efektivitas penerapan nilai pelayanan prima (Service Excelence Value) pada organisasi Pemerintah Kabupaten Bantul

SUDARUNO, Sugeng, Edi Prasetyo Nugroho, Drs.,MBA.

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Nilai (value) yang digunakan sebagai pedoman dalam melaksanakan misi organisasi adalah pelayanan yang mengacu pada pelayanan prima. Kepuasan masyarakat merupakan indikator suksesnya misi pemerintah Kabupaten Bantul. Dalam perjalanannya selama tahun 2000-2004 terdapat masalah yang dirumuskanan: Apakah cukup efektif (1)struktur organisasi mengakomodasi nilai pelayanan prima yang terkandung dalam visi misi dan (2) persepsi pejabat tentang indikator pelayananan prima mendeteksi secara dini sehingga memudahkan mencapai tujuan organisasi memberikan pelayanan prima yang tuntutan pelayanan mengalami perubahan cepat di masyarakat . Penelitian ini dilakukan untuk melihat perkembangan dilapangan diperbandingkan dengan konsep Total Quality Service dan Organizational Behavior secara pengamatan, wawancara langsung dengan sampel/responden tentang implementasi nilai pelayanan prima, struktur di organisasi pemerintah Kabupaten Bantul. Sedangkan data sekunder diperoleh dari organisasi Kabupaten Bantul dan literatur yang sesuai masalah dalam penelitian ini sehingga diperoleh kajian secara akurat dan strategi perbaikan yang diperlukan. Analisa hasil berupa analisa diskriptiv dan analisa varians yang dilakukan dengan Anova. Visi Misi sudah mengakomodasi pelayanan prima secara proporsionil namun demikian belum dapat dilaksanakan dengan baik oleh pejabat pelaksana. Hal ini terbukti uji statistik hipotesa 1 tidak terdapat perbedaan signifikan esselon 2, 3 dan 4 dalam menerapkan pelayanan prima sesuai kebutuhan jabatan kecuali pada faktor visi misi. Sebenarnya pejabat pelaksana esselon 2,3 dan 4 sudah menyadari perlunya menggunakan indikator pelayanan prima untuk mendeteksi secara dini dalam pelaksanaan pekerjaan dalam jabatannya. Namun demikian di lapangan para pejabat tidak dapat mengaplikasikan dengan leluasa. Hal ini terbukti dari uji statistik hipotesa 2 yang menunjukkan hasil signifikan hanya pada faktor deteksi dini. Dengan demikian secara umum dapat disimpulkan bahwa struktur organisasi pemerintah Kabupaten Bantul memang belum cukup memadai untuk memudahkan pejabat pelaksana menjalankan prinsip pelayanan prima. Saran atau rekomendasi : (1)Visi misi yang mengandung value pelayanan prima perlu komunikasi dan selalu mencari feedback dengan akurat sehingga kegiatan tindak lanjut dapat lebih optimal. (2) Kedisiplinan semua jenjang terhadap implementasi nilai pelayanan prima perlu menjadi pertimbangan utama sehingga kepuasan pelanggan atau masyarakat sebagai tujuan organisasi dapat dicapai secara optimal. Perlu dipikirkan pemerintah Kabupaten Bantul (3) penyesuaian struktur organisasi misalnya dengan analisis jabatan agar kebutuhan pelaksanaan tugas sesuai dengan harapan pejabat pelaksana dalam menjalankan prinsip pelayanan prima. (4)Penelitian tentang kesenjangan implementasi antar esselon pejabat pelaksana di pemerintah Kabupaten Bantul seyogyanya dapat dilakukan penelitian berikutnya. Untuk memperoleh kajian statistik, keilmiahan dan kesimpulan yang lebih baik dan lebih akurat lagi perlu penyempurnaan. Hal itu disebabkan terutama berkaitan dengan waktu penelitian yang bersamaan dengan proses pemilihan kepala daerah Kabupaten Bantul sehingga responden memiliki berbagai kendala psikologis untuk menjawab secara bebas.

Since autonomous era, exelence value services has been used to realize the organization mission and the setting goal is the satisfaction of consumer. Bantul regency has two main problems on period of 2000-2004 ,mainly: (1) how effectively organization structure can accommodate execelence value services and (2) officers perception of excellence service indicator can accomplish their task and duty for getting the organization goals as long with the changes condition of concumer satisfaction.Hence the research try to get the explanation and solving the problem. The research base on Total Quality Service and Organizational behavior along observing and interviewing respondent about implementation of excellence service in Bantul regency. Secondary data of Bantul regency and literary sources around research focus are used to explain the fenomenon and problem solving suggestion. The result is analized raw data from 140 respondent s with descriptive statistic and analize of varians or Anova method. Vision and mission can accommodate exellence service proportionally but those can not be done well by the officers.The statistic proven of first hipotetical statement has no significant results unless vision and mission indicator to support the different of implementing excellence service according with job description upon second, third and fourth esselon. Actually, second,third and fourth esselon officers know that they must used excellence service indicator fo r early warning on their accomplishing the job but they can not yet do it freely on their range of activity. The statistic proven of second hipotetical statement has no significant result unless early warning indicator to support implementing the adaption of the customer satisfaction changes condition. The general conclusion we have that organization structure of Bantul regency improperly to support officer for accomplishing of setting goal on excellence service principal. The results tell us wether to organization structure and perception officer of excellence services. Organization structure of Bantul regency has not been effectively yet controlled the human resources , specifying the rules and implementing execelence services to their setting goal mission of customer satisfaction The perception officer of excellence services has not been effectively yet early warning as far as the change of excellence services public condition. The research sugestions are two. First , the excellence services implementation can rise up with getting and applying accurately feedback so these can be improved optimally forward action. Second, scope of authority and competency may realize base on the tract of strategical planning and encouraging the organization for implementation of excelence services . Hence,those can effectively accomplish the satisfaction customer setting goals. For getting good interpretation of scientific statistic proven must be improved because the time being of research is accompanying with Bupati election so the respondents have many psychological constrains to answer the question freely.

Kata Kunci : Service Excelence Value,Struktur Organisasi,Nilai Pelayanan Prima,Kepuasan Pelanggan,Efektivitas Organisasi, organization structure,accommodation socialization, vision, mission, excellence service value, perception of officer, excellence service indicator